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서비스 브레인 : 감정의 뇌를 알아야 고객만족 서비스가 이루어진다
서비스 브레인 : 감정의 뇌를 알아야 고객만족 서비스가 이루어진다
- 자료유형
- 단행본
- ISBN
- 9788998153410 03320 : \19000
- DDC
- 658.812-23
- 청구기호
- 325.512 김94ㅅ
- 저자명
- 김현식
- 서명/저자
- 서비스 브레인 : 감정의 뇌를 알아야 고객만족 서비스가 이루어진다 / 김현식 지음
- 발행사항
- 파주 : 새녘, 2018
- 형태사항
- 351 p : 천연색삽화, 도표 ; 23 cm
- 서지주기
- 권말 참고문헌 수록
- Control Number
- kpcl:226399
- 책소개
-
■ 감정의 뇌를 알아야 고객만족 서비스가 이루어진다
의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다. 최근 뇌 과학이 발전하면서 소비자 행동의 비밀이 밝혀지고 있다. 소비자 행동 아래 감정, 감정 아래 욕구, 욕구 아래 감정의 뇌. 우리 행동의 대부분을 지배하는 감정의 뇌를 알아야 고객만족을 이끌어내는 서비스 브레인이 될 수 있다. 고객접점의 5단계, 즉 따뜻한 고객맞이, 친근한 공감대 형성, 유능한 제품설명, 믿음직한 구매제안, 호감 가는 고객배웅에서 고객의 예스를 이끌어내는 감정의 뇌 사용법을 알아보자.
■ 고객의 감정을 만족시키는 서비스 브레인이 되어야 한다
고객은 어떤 서비스를 바랄까? 미소 짓고 인사만 잘해도 고객이 만족하던 시절이 있었다. 하지만 지금은 제품과 서비스를 구매하는 익명의 고객이 아닌 소중한 한 인간으로서 존중받으며, 자신이 원하는 서비스를 받고 싶어 한다. 인간적인 서비스란 고객 개인별로 충족되기를 원하는 욕구를 만족시켜주고 고객이 느끼는 감정에 공감하며, 공감 수준을 뛰어넘어 고객이 알지는 못하지만 느끼기를 바라는 감정을 느낄 수 있도록 만들어주는 서비스이다.
인간적인 서비스는 서비스 제공자에게도 만족감을 준다. 먼저 서비스행동 하나하나에 대해 왜 해야 하는지 이유와 목적을 알게 되면 서비스 행동에 대해 공감하면서 실행력이 높아진다. 또한 어떤 목적을 달성하기 위해 A라는 서비스 행동을 했을 때 어떤 반응이 나오는지를 알 수 있기 때문에 서비스 업무가 재미있어지며, 매일 똑같은 일을 왜 해야 하는지 이유도 잘 모르고 반복적으로 했을 때 빠지기 쉬운 매너리즘을 제거할 수 있다. 나아가서 공감 능력을 담당하는 뇌의 대상회와 거울신경세포가 강화되어 서비스 브레인이 될 수 있다.