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최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가 : 서비스는 고객 만족이 아니다, 가치 전달이다

초록/해제: 초록바야흐로 가치를 사는 시대이다. 가치를 사는 21세기의 고객은 왕으로 군림하고 싶어 하지 않는다. 자신에게 의미 있는 가치를 직접 체험하고 다시 사회에 퍼뜨리는 영웅이 되고 싶어 한다. 그들은 제3세계를 돕는 '탐스'의 신발을 신고, 환경을 생각해 '러쉬'의 비누를 이용하고, 공정무역 '스타벅스' 커피를 마시는 '영혼을 지닌 한 인간'으로서 가치를 담은 서비스를 찾고 있다. 또한 가치에 공감한 고객은 강요하지 않아도 충성스런 동반자가 되어 능동적으로 협력한다. 이 책 《최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가》는 고객 만족 서비스의 한계를 지적하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 방법론을 이야기한다. 기업의 가치를 담은 이야기를 만들고, 직원들이 그 가치에 공감하게 하고, 그를 바탕으로 고객과의 관계를 맺는 스토리텔링 서비스가 바로 그것이다

책소개: 고객이 좋아하고 열광하는 서비스는 어떤 것일까? 지금까지 서비스 업계의 진리였던 ‘고객 만족’에 매달리다 보면 친절한 서비스는 될 수 있을지 몰라도 고객이 기억하는 탁월한 서비스는 될 수 없다. 바야흐로 가치를 사는 시대이다. 가치를 사는 21세기의 고객은 왕으로 군림하고 싶어 하지 않는다. 자신에게 의미 있는 가치를 직접 체험하고 다시 사회에 퍼뜨리는 영웅이 되고 싶어 한다. 그들은 제3세계를 돕는 ‘탐스’의 신발을 신고, 환경을 생각해 ‘러쉬’의 비누를 이용하고, 공정무역 ‘스타벅스’ 커피를 마시는 ‘영혼을 지닌 한 인간’으로서 가치를 담은 서비스를 찾고 있다. 또한 가치에 공감한 고객은 강요하지 않아도 충성스런 동반자가 되어 능동적으로 협력한다.

이 책 『최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가』는 고객 만족 서비스의 한계를 지적하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 방법론을 이야기한다.

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