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책소개

최선을 다한다고 해도 고객이 만족하지 못한다면
최선을 다한 것이 아니다!

서비스가 A/S에만 해당된다고 여기던 시기는 이제 지났다. 집을 나서는 순간부터 무엇을 구매하고 어디를 가든 모든 영역에서 고객 서비스가 요구되는 시대다. 『고객 서비스의 절대 법칙』은 ‘좋은 강사 코칭 협회’ 대표이자 현직 CS 강사로 활발히 활동 중인 저자의 고객 서비스 노하우가 가득 담긴 책이다. 20대부터 현장에서 직접 고객을 만나고 고객의 입장에서 생각하며 실제 경험한 것을 바탕으로 한 생생한 사례들이 수록되어 있어 독자의 이해를 돕는다. CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우 등을 친절히 소개한다.

목차

프롤로그

Chapter 1 서비스는 공감이다
01 고객에게 즐거운 경험을 제공하라 · 15
02 고객의 마음과 하나가 되라 · 21
03 서비스에서 사소한 것은 없다 · 27
04 고객의 기대를 뛰어넘는 감동을 제공하라 · 31
05 공감 능력을 키워라 · 37
06 고객과 같이 고민하라 · 43
07 초대받은 손님처럼 고객을 대하라 · 49
08 서비스의 미래는 고객과의 공감이다 · 54

Chapter 2 고객의 입장에서 생각하고 행동하라
01 고객에게 변명하지 마라 · 63
02 고객의 입장에서 생각하고 행동하라 · 69
03 가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다 · 76
04 자신이 직접 고객이 되라 · 82
05 고객이 ‘OK’ 할 때까지 노력하라 · 89
06 맞춤 서비스로 고객을 관리하라 · 95
07 고객이 스스로 해결하게 하지 마라 · 102

Chapter 3 품격 있는 서비스가 지갑을 열게 한다
01 탁월한 고객 서비스의 비결 · 111
02 품격 있는 서비스가 지갑을 열게 한다 · 117
03 고객의 마음을 열게 하는 서비스 원칙 · 124
04 고객이 구매하는 진짜 이유에 집중하라 · 131
05 불만을 말하지 않는 고객에게 서비스를 집중하라 · 136
06 VIP 고객만을 위한 서비스를 제공하라 · 142
07 고객은 자신만을 위한 특급 서비스를 원한다 · 148

Chapter 4 고객의 마음을 사로잡는 7가지 기술
01 마케팅과 세일즈를 아우르는 서비스를 제공하라 · 157
02 고객을 리드하라 · 163
03 고객을 설득하라 · 169
04 고객의 기대치를 높여라 · 176
05 고객의 신뢰도를 높여라 · 183
06 서비스를 제공하는 직원의 가치를 높여라 · 188
07 멀티태스커가 되라 · 195

Chapter 5 고객의 편에서 고객과 하나가 되라
01 고객의 편에서 고객과 하나가 되라 · 205
02 까다로운 고객이 충성 고객이 된다 · 212
03 나를 낮추고 고객을 높여라 · 219
04 고객에게 가치 있는 경험을 제공하라 · 226
05 고객을 감동시키는 브랜드의 비밀 · 233
06 마법 같은 고객 서비스를 제공하라 · 239
07 고객을 대하는 태도에 고객은 감동한다 · 245