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책소개

『서비스 경영 4.0』은 경영의 순환 사이클에 맞추어 서비스 경영 전체를 모두 아우르는 욕심 대신 핵심내용만을 선정하여 서술된 책이다. 서비스를 설계하고 교육하는 서비스 계획 분야, 서비스 실행 부문으로 서비스 현장의 초점인 고객 접점을 관리하는 서비스 인카운터와 물리적 환경인 서비스 스케이프, 서비스 품질의 측정방법과 실패 발생 시 회복요령 등에 대해 다루었다.

목차

서문? 서비스를 공부하는 재미를 만끽하라!

Part I 서비스 계획(Plan)
Chapter 1 고객경험관리
제 1 절 고객경험관리의 정의와 등장배경
(1) 왜 고객경험인가?
(2) 고객경험관리란 무엇인가?
(3) 고객만족경영과 고객경험관리의 차이는?
(4) 고객경험경제의 부가가치는?
제 2 절 고객경험관리의 실행 프로세스
(1) 긍정적인 경험을 정의하는 방법은?
(2) 고객경험관리(CEM)의 실행 프로세스는?
(3) 고객경험 사이클에서 핵심가치를 찾는 방법은?
제 3 절 고객경험관리와 행동경제
(1) 마무리를 강하게 하라
(2) 고통은 묶고 기쁨은 나누자
(3) 고객이 직접 선택하게 하라
(4) 고객의 귀인을 다르게 유도하라
(5) 의례를 제공하라
참고문헌
Chapter 2 서비스 디자인
제 1 절 서비스 디자인 시대
(1) 서비스 디자인의 등장
(2) 서비스 디자인의 의미
제 2 절 서비스 디자인 활용
(1) 서비스 디자인 방법
(2) 서비스 디자인 도구
(3) 서비스 디자인 활용
참고문헌
Chapter 3 서비스 코칭
제 1 절 코칭의 개념
(1) 코칭의 정의
(2) 코칭의 특성
(3) 코칭의 구성요소
제 2 절 서비스 리더의 효과적 코칭 관리
(1) 효과적 코칭을 위해 서비스 리더가 갖추어야 할 요건
(2) 효과적인 서비스 코칭 기술
제 3 절 코칭의 효과 및 평가
(1) 코칭의 효과
(2) 코칭의 평가: 정량적 평가와 정성적 평가
참고문헌

Part II 서비스 실행(Do)
Chapter 4 서비스 인카운터
제 1 절 서비스 인카운터의 개념과 유형
(1) 서비스 인카운터(Service Encounter)의 개념
(2) 서비스 인카운터의 구성요소
(3) 서비스 인카운터의 유형
제 2 절 서비스 인카운터의 평가
(1) 서비스 인카운터 품질 평가
(2) 서비스 인카운터 품질의 차원과 세부 요소
제 3 절 서비스 인카운터와 감정노동
(1) 감정노동의 정의
(2) 서비스 제공자의 감정 부조화
참고문헌
Chapter 5 서비스 스케이프
제 1 절 서비스의 프로세스와 환경
(1) 서비스 프로세스의 세계
(2) 서비스의 물리적 환경
제 2 절 서비스 스케이프 분석
(1) 서비스 스케이프의 정의
(2) 서비스 스케이프 모형
참고문헌
Chapter 6 서비스 수요관리
제 1 절 서비스 수요예측
(1) 서비스 수요예측의 목적
(2) 서비스 수요예측 기법
제 2 절 서비스 수요관리
(1) 고객에 대한 이해와 수요의 특성
(2) 수요조절 전략
(3) 서비스 수율관리
(4) 대기 고객을 위한 과학적 경영기법
(5) 대기 고객을 위한 일반적인 방법
참고문헌

Part III 서비스 평가(See)
Chapter 7 서비스 품질 평가
제 1 절 서비스 품질의 개념과 측정 모형
(1) 서비스 품질이란?
(2) 서비스 품질의 특성
제 2 절 서비스 품질 측정 모형의 적용
(1) 서비스 품질 측정 모형
(2) 국내의 서비스 품질 측정 모형
참고문헌
Chapter 8 서비스 회복
제 1 절 서비스 실패와 영향력
(1) 서비스 실패에 대한 고객의 반응은?
(2) 불만고객 중 어느 정도가 실제로 불평을 제기할까?
(3) 불만고객은 무엇을 기대하는가?
제 2 절 서비스 회복 시스템
(1) 서비스 회복의 절차는?
(2) 효과적인 서비스 회복 시스템은?
제 3 절 악의적인 불량고객의 대처요령
(1) 고객은 항상 옳은가?
(2) 불량고객의 유형은?
(3) 상습적인 불량고객의 응대법
참고문헌

Part IV 서비스 경영의 미래(Future)
Chapter 9 제조업의 서비스화
제 1 절 제조업의 서비스화의 개념과 유형
(1) 제조업의 서비스화(Servitization)란?
(2) 제조업의 서비스화의 유형
제 2 절 제조업의 서비스화의 필요성과 사례
(1) 제조업의 서비스화의 필요성
(2) 제조업의 서비스화의 사례
참고문헌
Chapter 10 지속가능경영을 위한 서비스 경영
제 1 절 지속가능경영의 개념과 공유가치창출(CSV)
(1) 지속가능경영(CSM, Corporate Sustainability Management)이란?
(2) 기업의 사회적 책임(CSR, Corporate Social Responsibility) 과 공유가치창출(CSV, Creating Shared Value)
제 2 절 공유가치창출(CSV)의 유형 및 사례
(1) 제품 및 시장에 대한 재인식의 개념과 사례
(2) 가치사슬 생산성 혁신의 개념 및 사례
(3) 지역 산업 클러스터 형성의 개념 및 사례
참고문헌

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저자 약력