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책소개

Chapter 01 고객서비스의 의의
1 고객서비스(친절서비스)
2 서비스 특징

Chapter 02 이미지 메이킹
1 표정
2 복장

Chapter 03 비즈니스 매너
1 매너와 에티켓

Chapter 04 이문화 커뮤니케이션
1 각 나라의 이문화 커뮤니케이션

Chapter 05 서비스 커뮤니케이션
1 커뮤니케이션의 정의
2 커뮤니케이션의 요소
3 아리스토텔레스의 커뮤니케이션 3요소
4 커뮤니케이션에서 발생 가능한 문제점
5 커뮤니케이션 자기점검 체크리스트
6 효과적인 커뮤니케이션 스킬
7 호감가는 서비스 표현/화법
8 고객접점에서의 올바른 용어
9 고객성향에 따른 커뮤니케이션

Chapter 06 고객유형별 응대
1 DiSC 유형별 이해 및 응대
2 MBTI 행동유형 개념

Chapter 07 전화응대
1 전화응대의 중요성
2 전화응대의 구성요소
3 전화응대의 특성
4 전화응대의 기본자세
5 상황별 전화응대 스킬
6 전화응대 주요 화법
7 휴대전화 사용 매너
8 잘못된 전화응대
9 전화 모니터링
10 스크립트 작성 방법

Chapter 08 불만고객응대
1 클레임(claim)과 컴플레인(Complain)
2 고객 불만 발생의 주요 원인
3 불만고객의 가치
4 불만고객의 감정단계 이해
5 불만 고객의 니즈
6 불만고객응대 기본원칙
7 고객을 화나게 하는 7가지 태도
8 효과적인 불만고객 응대방법
9 감정노동에 따른 스트레스 관리

Chapter 09 고객접점(MOT)
1 MOT의 유래
2 MOT의 도입
3 MOT 공식
4 고객접점의 3요소
5 MOT 고객접점 관리
6 MOT 체크리스트
7 MOT 표준응대 훈련

참고문헌

목차

경성대학교 경영대학원 경영학 석사를 졸업하고 2013년 현재 경성대학교 일반대학원 호텔관광외식경영학과 박사과정 중에 있다. 다년간 기업체 서비스강사 활동을 해오고 있으며, KNN 라디오 '천하무적 심대리' 코너에서 게스트로 비즈니스 매너에 관련한 방송을 진행해 왔다. 현재 부경대학교에서 취업 자문위원으로 활동 중이며, 그 외 다수 대학에서 외래교수로 강의를 진행해 오고 있다.