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책소개

고객중심주의는 고객에게 마냥 친절하게 대하는 방법만을 뜻하지 않는다. 고객중심주의는 ‘전략’이다. 그리고 그 전략은 아주 근본적으로 회사의 제품과 서비스를 가장 가치 있는 고객들의 욕구나 필요와 연결시키는 것이다. 이런 전략을 통해 장기적으로 더 많은 수익을 창출해 내는 것을 기대해 볼 수 있다. 이 책은 고객중심주의라는 것이 어디에서 유래했고, 어떻게 현재와 같은 형태로 발전돼 왔으며, 계속 변화하는 시장 환경에서 어떤 이점을 가질 수 있는지를 설명한다. 성공적인 고객중심주의 기업의 사례를 살펴보고, 고객중심주의의 성공으로 가기 위한 잠재적인 위협과 과제들에 대해서도 이야기하고 있다.

목차

서문
추천사

1장│제품중심주의: 기초의 균열
제품중심주의는 무엇인가?
왜 제품중심주의에 균열이 생기기 시작했는가?
왜 고객 친화적 행동이 진정한 고객중심적인 행동보다 열등한가?

2장│고객중심주의: 새로운 성공 모델
고객중심주의는 무엇인가?
고객중심주의 관련 난제에는 어떤 것이 있나?
고객중심주의의 함정: 핵심 고객을 제외한 나머지 고객들은 어떻게 해야 하나?

3장│고객 자산: 가치에 대한 새로운 시각
브랜드 자산이란 무엇인가?
고객 자산이란 무엇인가?
어떤 기업이 고객 자산에서 가치를 발견할 가능성이 큰가?

4장│고객생애가치: 당신의 고객들이 가진 진짜 가치
고객생애가치(CLV)는 무엇인가?
CLV가 회사에게 무엇을 해 줄 수 있는가?
왜 전통적인 CLV 계산법이 틀렸을까?
고객 세분화는 어떻게 CLV 계산을 더 정확하게 만드는가?
계약 기반 비즈니스가 아닌 경우에 대한 짧은 논의

5장│고객관계관리(CRM): 고객중심주의에 다가가기 위한 첫걸음
고객관계관리(CRM)가 어떻게 고객중심주의를 뒷받침하는가?
CRM은 무엇이고, 실제로 어떤 일을 할 수 있는가?
왜 CRM이 고객중심주의로 가는 첫걸음일까?

결론
감사의 말씀