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책소개

직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지를 다양한 사례로 설명하면서, 구체적인 행동 지침을 제시하고 있는 책이다. 이 책은 직원에 대한 서비스 교육에만 집중한다고 해서 고객을 끌어 모으는 직원들이 많아지지 않는다는 점을 강조하고 우선 회사의 이념이나 가치를 통해 직원을 감화시키고 직원들이 자신의 회사나 제품에 자긍심을 가지며, 자신이 회사에서 존중받는 존재라고 느낄 때 고객 감동을 위한 서비스 마인드가 싹튼다는 사실을 중점적으로 말하고 있다.

저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 직접 실천하는 고객 감동 사례와 저자 자신이 고객이 되어 체험한 훌륭한 서비스와 그렇지 못한 서비스의 사례 등을 들고 고객 감동을 위해 바로 실행 가능한 방법 등을 알려주고 있다. 특별히 매일매일 고객 감동은 물론 직원 개개인이 업무 자세와 고객 서비스 자세를 점검할 수 있는 핵심 메시지를 정리한 실천 포인트와 원포인트 레슨을 제공하기도 한다. 이 책을 통해 감동 서비스로 고객을 끌어모으고 실적이 좋아 회사가 붙잡는 직원이 되는 비결들을 발견할 수 있을 것이다.

목차

감사의 말
이 책을 읽기 전에

Chapter 1
고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다
고객 접촉의 10가지 기본 원칙
1. 고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다
2. 첫 5초 안에 호감을 산다
3. 잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다
4. 고객과 인간적인 교감을 나눈다
5. 관심을 기울이고 있음을 보여준다
6. 긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다
7. 호기심을 가지고 고객을 대한다
8. 고객에게 좋은 기억을 심어준다
9. 고객 서비스에 차별화를 시도한다
10. 고객을 유심히 관찰한다

Chapter 2
기본만 잘 지켜도 고객은 감동한다
서비스의 5가지 기본 원칙
1. 고객과의 약속은 반드시 지킨다
2. 최대한 예의를 갖춘다
3. 전화는 5초 이내에 받는다
4. 고객의 대기 시간을 최소화한다
5. 고객 사후관리로 관계를 발전시킨다

Chapter 3
마음이 우러나야 행동이 달라진다
고객을 모으는 5가지 마음자세
1. 정직하고 개방적으로 대한다
2. 반갑고 따뜻하게 맞이한다
3. 유연한 자세로 고객의 요구에 응한다
4. 고객의 말은 일단 믿는다
5. 고객을 위한 것이라면 그 무엇도 안까워하지 않는다

Chapter 4
고객이 오래 기억하는 무대를 창조한다
고객 감동을 위한 10가지 퍼포먼스
1. 즐거운 무대를 만든다
2. 따뜻하고 친근한 인사말을 건넨다
3. 눈으로 말한다
4. 목소리로 말한다
5. 고객과 정감을 나누는 행동을 한다
6. 항상 친절한 미소로 맞이한다
7. 유머로 미소 짓게 한다
8. 고객과 함께 축하할 일을 찾는다
9. 유명 인사를 대하듯 고객을 대한다
10. 자신의 공간을 고객 서비스 무대로 꾸민다

Chapter 5
감성으로 감동을 창조한다
감성 서비스를 위한 5가지 자세
1. 고객의 이야기를 더 많이 들어준다
2. 고객의 감정상태에 마음으로 공감한다
3. 즐거운 마음으로 도움의 손길을 내민다
4. 고객을 위한 일이라면 내가 앞장선다
5. 서로 아끼고 돕는 팀워크로 고객에게 감동을 선사한다

Chapter 6
학습하는 직원이 고객의 마음을 사로잡는다
고객 감동을 위한 5가지 학습법
1. 고객 개개인에 대해 공부하고 또 공부한다
2. 고객의 말에 귀를 기울인다
3. 제품에 대한 지식을 넓힌다
4. 세계 최고의 서비스 사례들을 연구하고 배운다
5. 매일 자기 자신을 자극한다

Chapter 7
이런 마인드를 가진 직원에게 고객이 모인다
고객 감동을 위한 5가지 마음가짐
1. 고객을 즐겁게 하는 것이 일하는 이유다
2. 고객 감동을 다짐하며 매일 아침을 시작한다
3. 고객이 무엇을 원하고 있는지 항상 살핀다
4. 관행을 답습하지 않고 위험을 무릅쓴다
5. 고객 서비스의 상식을 실천한다

Chapter 8
작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만든다
고객이 좋아하는 5가지 행동
1. 고객을 칭찬한다
2. 고객의 이름을 기억하고 불러준다
3. 작은 친절을 베푼다
4. 약속을 많이 하고, 제대로 지킨다
5. 고객에게 도움이 되는 제안을 한다