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책소개

아마존 커뮤니케이션 분야 1위, 초장기 베스트셀러
포춘지 선정 500대 기업 교육 도서 선정
누적 판매부수 100만 부 돌파

“어떻게 말을 꺼내야 할지 모르겠어요.” “괜히 말했다가 관계만 나빠지는 거 아닐까요?” 마음 속 생각이나 의견을 이야기하기 힘들어하는 사람들이 많다. 매일 수많은 사람들과 대화를 나누지만, 다른 사람에게 자신의 생각을 표현하는 일이 어렵고 힘들기만 하다. [어떻게 말할까]는 현대인이 겪는 대화와 인간관계의 어려움을 극복하는 방법, 사람들과 좋은 관계를 유지하면서 자기 의견을 분명하게 표현하는 방법을 제시하는 책이다. 저자 로버트 볼튼은 기업과 학교, 관공서, 종교단체, 병원, 가정 등을 대상으로 강의와 컨설팅을 수행해온 커뮤니케이션 전문가다. 그는 이 책의 집필을 위해 6년여에 걸쳐 대화기법에 관한 문헌을 조사하고 연구하였고, 여러 사람들의 삶에 적용하고 효과를 검증해나가며 그 결과를 정리하였다.

아침에 눈을 뜨고 밤에 잠이 들기까지 많은 사람들을 만나고 대화를 나누고 감정을 공유한다. 말하지 않고 지내는 시간이 거의 없을 만큼 많은 시간을 대화하며 지내지만, 대화를 나누는 일은 번번이 어렵고 녹록치 않다. 내가 원하는 것을 얻기 위해, 서로를 이해하고 편안하게 지내기 위해, 나를 불편하게 만드는 것들로부터 나를 지키기 위해, 인간관계를 더욱 돈독히 하기 위해, 우리는 어떻게 ‘말하고’ ‘듣고’ ‘갈등을 풀어야’ 하는가? 이 책에서 그 해답을 찾을 수 있다.

목차

1부. 관계

1. 사람과 사람
말이 통하지 않는 사회 019│외로움 020│잃어버린 사랑 021│일 잘하는 사람들의 비결 023│사람에게는 사람이 필요하다 024│당신은 변할 수 있다 026│사람은 변할 수밖에 없다 029│정말로 효과가 있을까 030│올바른 인간관계를 위한 5가지 기법 031

2. 왜 말이 통하지 않을까
대화를 방해하는 12가지 주범 037│의사소통 방해요소는 위험하다 040│판단하기 041│해결책 제시하기 046│상대방의 관심사 회피하기 049│13번째 의사소통 방해요소 052

2부. 들어라

3. 잘 들어야 하는 이유
듣기의 중요성 061│듣기란 무엇인가 064│듣기 기법 065│주목 기법 066│동행 기법 075

4. 어떻게 들어야 하는가
반사 기법 091│바꿔 말하기 093│감정 반사하기 096│의미 반사하기 104│요약해서 반사하기 106

5. 반사 기법을 활용하라
반사적 듣기의 어려움 113│의사소통의 6가지 특징 116│반사적 듣기를 실행하라 131

6. 신체언어를 읽어라
신체언어는 왜 중요한가 137│신체언어는 감정의 언어 138│몸으로 새어나오는 감정 140│신체언어를 읽기 위한 지침 141│상대방의 감정을 반사하라 150│명백하지만 난해한 언어 151

7. 효과적인 듣기를 위하여
경청을 위한 지침 157│반사적 듣기를 넘어서 172│언제 반사적으로 들어야 하는가 181│반사적 듣기를 피해야 할 때 185│듣기의 장단점 188

3부. 말하라

8. 어떻게 말해야 하는가
듣기와 자기표현 197│자기표현을 발전시키는 방법 198│개인 영역의 중요성 199│영향 미치기 203│순종-자기표현-공격 205│세 가지 유형의 장점과 단점 212│스스로 선택하라 225

9. 생각을 어떻게 표현할 것인가
말을 이용한 자기표현 230│자기표현 메시지의 3가지 필수 요소 232│문제를 해결하는 효과적인 방법 234│자기표현 메시지 작성하기 235│자아발견과 성장을 위한 항해 252

10. 자기표현 6단계 과정
기습 공격 257│방어심리 259│방어적 태도의 악순환 260│자기표현 6단계 과정 262

11. 상황에 맞는 자기표현 방법들
다양한 자기표현형 행동 287│자연스러운 자기표현 288│자기노출 289│설명형 칭찬 292│관계형 자기표현 296│선택적 외면 299│대화중단 302│스펙트럼 반응 305│선택권 제시 307│자연스러운 귀결과 논리적인 귀결 308│행동은 중단시키고 감정은 인정하기 312│‘노’라고 말하기 315│환경 바꾸기 321│지나친 자기표현 경계하기 322│자기표현형 인간의 분위기 323

4부. 풀어라

12. 갈등을 예방하고 통제하라
갈등은 불가피하다 329│갈등의 이점 330│현실적 갈등과 내재적 갈등 333│개인적인 갈등의 예방과 통제 335│집단이나 조직 갈등의 예방과 통제 338│예방이나 통제보다 해결이 먼저다 341

13. 갈등을 풀어라
감정에 초점을 맞춰라 345│갈등해소법 346│갈등해소법의 적용 354│갈등해소법의 실행 358│대화의 준비 360│대화 평가하기 362│갈등해소법의 효과 363

14. 문제를 함께 해결하라
갈등의 세 가지 종류 371│갈등 해결에 사용하고 있는 방법들 372│협동문제해결법 379│협동문제해결법 6단계 381│협동문제해결법의 적용 393│문제해결의 사전준비 397│협동문제해결법이 효과가 없을 때 400│협동문제해결법의 활용 403

15. 진실성과 사랑 그리고 공감능력
기법이 전부는 아니다 411│진실성 412│소유하지 않는 사랑 417│공감능력 428│어떻게 실행할 것인가 433

후기. 의사소통 기법을 훈련하라
배운 기법들을 횟수를 정해놓고 사용하기 439│적절한 상황에 적용하기 441│실패에 굴하지 않기 442│상대방이 변화를 받아들이도록 준비시키기 442│기법 훈련하기 445