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책소개

‘세계공항서비스평가’에서 5년 연속 1위라는 위업을 달성하고 있는 우리의 자랑스런 인천국제공항의 이야기를 담았다. 하지만 지금의 인천국제공항이 되기까지 걸어온 길은 순탄하지만은 않았다. 1990년 수도권신공항기본계획이 발표되면서 부지 선정에서부터 건설 규모, 비용, 보상 문제 등 정치적, 사회적, 문화적으로 수많은 난제에 부딪쳐야 했고, 당시 세계 최대 공항의 건설을 두고 일거수일투족이 언론의 표적이 되기도 했다.

첫해의 서비스 평가는 엉망이었다. 하지만 인천 공항은 이 결과를 겸허히 받아들이며 새로운 변화를 위한 발판으로 삼고, 공항의 모든 체제를 변화시키기 시작했다. 상주기관과 항공사, 입점업체가 하나가 되는 CS경영네트워크를 구성해 단계별서비스 개선 프로그램을 추진했고, 3만5000명으로 구성된 거대한 조직을 하나로 묶고, 상호 효율적인 네트워크로 시너지를 극대화하기 위해 전방위적인 노력을 펼쳤다.

이 책은 바로 10년이 채 되지 못하는 짧은 기간에 이렇게 눈부신 성장을 거둔 인천국제공항의 성공비결을 찾아 나서는 여정이다. 보이지 않는 곳에서 세계 최고 공항을 만들기 위해 묵묵히 땀 흘려온 3만5000명의 노고와 열정, 그리고 변화로 이뤄낸 기적과 같은 하모니를 볼 수 있을 것이다.

목차

프롤로그. 인천국제공항은 어떻게 세계 최고가 됐을까?

PART 01. 세상에서 가장 큰 오케스트라
활주로 위의 가을 음악회 / 공항에서 열리는 미니 ‘국무회의’ / 마음을 열고 진정한 ‘한가족’이 되다 / 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다 / 세계 1등 공항 만든 ‘똑똑한’ 아웃소싱

PART 02. 인천국제공항 명품 서비스의 비밀
이틀 후 고객의 동선을 미리 파악하다 / 출입국이 가장 빠른 공항 / 인천국제공항에선 하루가‘25시간’/ 체크인 카운터 배치에도 효율이 숨어 있다 / 또 하나의 공항, 커브사이드 대 혁신 / 숨어 있는 고객의 불만까지 찾아내라 / 보안과 서비스, 두 마리 토끼를 잡다 / 공항의 혈관, 수화물처리시스템 / 화물까지도 만족시켜라

PART 03. 공항을 세일즈하라
대한민국 대표 상품 인천국제공항 / 공항 성장의 열쇠, 환승객을 잡아라 / 국내 최대 규모 명품 쇼핑몰 / 인천국제공항을 배워라 / ‘인천국제공항’ 대한민국 대표 수출품

PART 04. 혼이 살아 숨 쉬는 공항
문화와 예술로 가득 찬 공항 / 공항에서 한국을 배우다 / 공연 보러 공항 간다 / 공항이란 바로 이런 것 / 고객들이 가장 사랑하는 공항

PART 05. 공기업을 넘어, 글로벌 기업으로
적재적소에서 빛난 4인4색 리더십 / 연인원 1750만 명이 보여준 뜨거운 열정 / 이제 신의 직장은 잊어라 / 민간기업도 울고 갈 획기적 인사 시스템 / 친절한 공항보다 투명한 공항이 먼저다 / 인천국제공항에 대학 캠퍼스가? / 전 세계 교육 허브로 거듭나다 / 또 다른 5년을 생각하다 / 3단계 확장, 또 다른 변신을 꿈꾸다 / 공항은 거대한 도시다

에필로그. 대한민국 역사상 가장 성공한 공공사업, 그리고 미완의 꿈