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책소개

최고의 성과를 달성한 국내외 기업과 개인의 다양한 사례를 통해 고객을 잡는 성공 비결을 제시하는 책이다. 고객경영연구소 소장으로 영업 · 마케팅 분야의 최고 전문가로 꼽히는 저자는 이 책에서 최고의 필요충분조건은 바로 고객이라고 말한다. 여기서 고객이란 판매하는 상품과 서비스에 로열티를 갖는 고객을 의미한다. 이 책은 고객만족을 넘어서 고객중심 경영과 고객가치 경영으로 진화해야 한다고 역설하면서, 이를 위해 고객 로열티와 알파고객의 창출이 필요하다고 주장한다.

'알파고객'이란 경쟁사의 그 어떤 조건에도 휘둘리지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에게 열정적인 지지를 보내는 이들을 말한다. 이 책은 이제 알파고객의 크기에 따라 그 성공의 크기가 결정될 것이라고 강조하면서, 고객만족, 고객중심 경영, 고객 로열티 등 마케팅 담당자가 알아야 할 기본적인 내용부터 알파고객의 의미, 알파고객 창출을 위한 전략, 알파고객 창출 인프라 5단계까지 상세하게 소개한다. 또한 마케팅 현장에서 일어나는 생생하고 다양한 사례와 저자의 오랜 컨설팅 경험이 묻어나는 예리하고 정확한 분석도 함께 담고 있다.

목차

추천사 고객가치 창조, 알파고객에서 찾아라!
서문 알파고객의 크기가 곧 성공의 크기다

1장 고객만족을 넘어서라
1. 강을 건넜으면 배를 버려라
2. 고객만족은 그저 수단일 뿐이다
3. 고객만족을 뛰어넘어야 하는 4가지 이유

2장 고객중심 경영도 진화해야 한다
1. 고객이 진화하고 있다
2. 고객의 진화단계에 관심을 가져라
3. 고개중심 경영이 진화해야 하는 이유

3장 블루오션 개척의 마스터키, ‘고객 로열티’
1. 고객 로열티가 왜 블루오션인가?
2. 고객 로열티란 무엇인가?
3. 고객 로열티의 경제적 효과
4. 품질, 고객만족과 고객 로열티의 상관관계
5. 고객 로열티의 원천
6. 고객이 로열티를 갖는 8가지 이유

4장 진정한 블루슈머를 찾아라
1. 레드슈머 vs 블루슈머
2. 충성고객이 블루슈머가 아닌 3가지 이유
3. 알파고객이 진정한 블루슈머다
4. 알파고객이 성공의 크기를 좌우한다

5장 알파고객 창출을 위한 5가지 전략
1. 상품의 본원적 속성에서 최고가 되라
2. 고객가치를 지속적으로 충족시켜라
3. 알파 브랜드를 만들어라
4. 고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라
5. 고객감성을 자극하라

6장 알파고객 창출을 위한 5단계 인프라
1. 먼저 충성고객을 만들어라
2. 알파고객지수를 측정하라
3. 개선안을 도출하라
4. 재무적 성과를 측정하라
5. CEO부터 사원까지 전사적으로 실핼하라

맺음말 월드컵 우승과 같은 목표로 알파고객을 잡아라