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책소개

이 책은 노드스트롬 사의 전 부사장이자 총책임자였던 벳시 샌더스가 서비스의 살아있는 신화로 자리매김할 수 있었던 노드스트롬 사의 경영철학에 대해 말해 준다. 비단 노드스트롬뿐만 아니라 월 마트, 사우스웨스트 항공사, 서비스마스터 등 다른 기업의 선망과 모방의 대상이 되었던 기업들을 소개함으로써 서비스의 중요성과 전설적 서비스가 되기 위한 그들의 노력, 열정 등을 제시해 준다. 그들 모두는 전설적 서비스에 대해 “평범한 사람들이 평범한 일들을 특별한 방식으로 해내는 것”이라고 말한다.
이 책은 서비스업에 종사하는 모든 사람들에게 귀감이 될 만한 책으로서, 현재의 자신의 위치를 돌아보고 앞으로 나아갈 방향을 모색해 준다.

목차

1. 전설적인 서비스로 가는 길
2. 생활속의 서비스
3. 서비스는 고객이 결정한다
4. 고객 서비스는 모두의 업무
5. 고객 서비스 시스템
6. 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다
7. 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다