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책소개

“원장님은 진료만 하세요”
이제, 병원에서 일하는 나를
더 단단하게 만드는 시간!

병원에서 비의료인으로 일한다는 것. 어쩌면 조연에 더 가깝다. 그래서인지 병원 직원들의 고민이 깊다. 일 가르쳐 주는 사람이 없고, 공부 방법도 모르고, 심지어 제대로 된 직업으로 인정받지 못한다. 그리고 질문한다. 어떻게 해야 일을 더 잘할 수 있을까? 환자응대를 잘한다는 건 무엇일까? 병원에서 인정받으며 오래 일할 수 있을까?

이 책의 저자 역시 같은 고민을 해왔다. 아무것도 모른 채 병원에 들어가 접수부터 환자응대, 상담, 마케팅, 심지어 직원 관리까지 혼자 해야 했다. ‘병원코디네이터-상담실장-중간관리자-총괄실장’으로 성장하면서 어느새 병원 원장 대상으로 강연을 하기까지, 그 14년의 경험과 노하우 그리고 비전을 이 책에 담았다. 이제, 병원 직원으로 당당히 인정받고 성장할 때다.

목차

Prologue ｜ 현장에서 만난 병원 직원들

Part 1
새내기 코디네이터의 병원 적응기

의료인은 아니지만 병원에서 일합니다
퇴사 생각만 하던 1년 차
터닝 포인트, 처음으로 일에 재미를 느끼다
나를 위한 처방전, 교육
가끔 넘어지고 또 일어나고
텃세 높은 병원에 입사하다
처음 겪는 병원 내 정치
다시 수습 직원이 되다
개원 병원에서 일하다
시골 병원에서의 경험과 슬럼프
마인드와 가치관이 중요한 이유
병원 직원의 기본, 센스와 유연성
병원에서 일하면서 행복했던 순간
― 병원코디네이터 질의응답

Part 2
상담실장, 환자의 마음을 잡아라

병원 상담이란 무엇인가?
상담실장, 병원의 가치를 전달한다
상담의 시작, 라포 형성
선상담, 환자를 파악한다
후상담, 환자의 고민에 해결책을 제시한다
상담동의율 향상법
나의 상담 실력 높이는 노하우
환자에게 신뢰를 주지 못하는 상담 유형은?
비대면 상담, 온라인 및 전화 상담 방법
컴플레인 관리는 예방부터
― 전화 상담 비교

Part 3
중간관리자, 직원 관리가 관건이다

4년 차, 중간관리자가 되다
병원 중간관리자란?
중간관리자로서 파악해야 하는 것
당신의 조직은 무리인가, 팀인가?
직원과의 관계, 소통이 먼저다
직원이 따르는 중간관리자란?
원장과의 관계, 이해에서 시작한다
원장-직원 관계 조율하기
일하고 싶은 병원을 만드는 직원경험관리
병원을 성장시키는 직원교육제도
동기부여를 위한 인사평가제도
채용과 병원 고용브랜드 구축

Part 4
총괄실장, 병원 시스템과 문화를 만든다

총괄실장, 병원을 성장시키는 사람
병원 실장이 마케팅을 알아야 하는 이유
병원 컨셉을 잡고 차별점 도출하기
차별화 전략, 우리 병원을 어필하라
마케팅의 시작, ‘친절’을 정의하는 것부터
환자 관리는 차트 정리에서 시작한다
환자 관리 시스템 만들기
환자경험관리란 무엇인가?
디테일, 더욱 차별화된 환자경험관리
대기시간과 대기실 관리
병원 이벤트의 프레임 바꾸기

부록
커리어 관리, 성장을 멈추지 않는 방법

병원에 취업 준비하기
병원 직원이 이직을 생각하는 순간
퇴사, 상처받는 원장과 상처받는 직원
퇴사를 잘해야 하는 이유
퇴사를 생각하는 중간관리자들의 고민
병원의 명성 vs 자신의 능력
실장 다음의 커리어 고민
커리어 관리, 멈추지 않고 성장하는 법

Epilogue｜내가 교육을 시작한 이유