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책소개

이 책은 ‘환자경험(patient experience)’에 대해 어떻게 생각하고, 환자경험을 어떻게 규정하는지에 대해, 그리고 클리블랜드 클리닉이 생각하는 환자경험 향상을 위한 필수 요소는 무엇인지에 초점을 맞추고 있다. 클리블랜드 클리닉은 오랫동안 미국에서 가장 뛰어난 임상치료를 자랑해 왔지만 환자경험 분야에서는 당당히 최강자라 할 수 없었다. 한때 환자경험 분야에서 미국 내 최하위권에 머물렀던 적도 있다. 하지만 10년 만에 최상위 그룹으로 진입했을 뿐만 아니라 혁신적인 선구자로도 떠올랐다. 클리블랜드 클리닉이 이렇게 단기간에 효과적으로 역전하게 된 원동력은 무엇일까? 어떻게 하면 다른 조직에 똑같이 적용시킬 수 있을까? 이 책은 흥미진진하면서도 살벌한 의료 현장을 배경으로, 클리블랜드 클리닉이 오늘날 최고의 환자경험을 실현하는 의료 기관으로?자리 잡기까지?사용한 전략과 전술을 모두 보여 준다.?또한 헬스케어 분야에 속해 있지 않아도 고객경험을 증진시키려는 조직이라면 누구든지 완벽하게 활용할 수 있는 방안을 소개하고 있다.

목차

이 책에 쏟아진 찬사
추천사
머리말

제1장 환자경험, 변화를 이끄는 힘

제2장 진정한 환자제일주의

제3장 변화를 선도하기

제4장 코끼리 묘사하기: 환자경험과 전략 정의하기

제5장 문화가 중요하다

제6장 문화적 일치: 클리블랜드 클리닉 경험

제7장 의사들의 참여가 필수다

제8장 환자들의 생각을 알고 싶다고? 물어봐!

제9장 실행이 답이다

제10장 헬스케어에는 서비스 수월성이 필요하다

제11장 의사들은 의사소통 능력을 개선해야 한다

제12장 환자를 협력자로 만들기

제13장 실행이 성공을 결정한다

끝맺는 말 우리에게는 앞장서야 할 책임이 있다

감사의 말
주 석
저자 소개