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책소개

고객응대 서비스 매니지먼트 실무의 핵심을 다룬 책. 서비스 경영의 이해를 시작으로 서비스응대 고객관리 , 고객응대 간접서비스, 고객응대 접서비스 등으로 나누어 자세한 내용을 살펴본다.

목차

PART 1 서비스 경영의 이해
CHAPTER 1 서비스 산업의 이해
1. 서비스 산업의 배경
2. 서비스 산업의 구조
3. 환대서비스 산업의 형태
CHAPTER 2 서비스마인드 경영
1. 서비스의 기본정신
2. 서비스맨의 자세

PART 2 서비스응대 고객관리
CHAPTER 3 서비스 매너의 이해
1. 매너 및 에티켓
2. 서비스의 매너관리
CHAPTER 4 고객만족의 이해
1. 고객의 특성
2. 고객만족 서비스
3. 고객만족의 프로세스
CHAPTER 5 고객관계 서비스경영
1. 고객관계관리의 이해
2. 고객서비스의 특성
CHAPTER 6 서비스 이미지경영
1. 표정이미지 관리
2. 자세이미지 관리
3. 말씨이미지 관리
4. 용모이미지 관리

PART 3 고객응대 간접서비스
CHAPTER 8 고객커뮤니케이션 실전
1. 고객경영 커뮤니케이션
2. 직접고객 커뮤니케이션
3. 전화응대 커뮤니케이션
CHAPTER 7 컴플레인 고객응대
1. 고객 컴플레인의 이해
2. 컴플레인 처리법

PART 4 고객응대 직접서비스
CHAPTER 9 고객서비스 실전
1. 고객서비스 기본응대
2. 상황에 따른 고객응대
3. 고객층에 따른 서비스응대
CHAPTER 10 비즈니스 매너
1. 기본매너
2. 식사매너
CHAPTER 11 글로벌 매너
1. 국제문화의 이해
2. 출장매너
CHAPTER 12 의전서비스 매너
1. 의전서비스의 이해
2. 의전서비스의 절차