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책소개

시장은 정체되고 경쟁은 치열한 시대이다. 이러한 시대에 기업이 성공하려면, 가장 중요한 성공요인이 바로 고객이다. "지금은 고객의 시대다."라는 말처럼 기업이 성공하기 위해 고객이 중요한것은 의심할 여지가 없으며 그만큼 고객과의 커뮤니케이션이 요구되고 있다. 하지만 그 고객의 행동은 예전과 기본적인것부터 변화했다. 더이상 소비만 하는 고객이 아니라 기업을 비판적으로 관찰하고 동행하는 존재가 된 것이다. 또한 이러한 고객의 행동은 미디어 체계, 소비자 단체, 비판자, 경쟁업체라는 변화된 시장 조건과도 관련이 깊다. 달라진 시장의 조건과 변화무쌍한 고객의 마음을 생각한다면 모든 마케팅과 영업은 단순한 판매촉진의 차원에서 벗어나 그 이상의 커뮤니케이션이 이루어져야한다.

기업의 고객 커뮤니케이션을 다루는 이 입문서는 특히 PR이나 기업 커뮤니케이션을 활동 분야로 삼고자 하는 경제학도와 사회과학도를 위하고 있다. 또한 기업이나 에이전시 PR부서 실무자들에게도 유용한 시사점을 제공한다. 고객 커뮤니케이션을 개괄하며, 고객이라는 목표집단의 특성, 고객 잡지, 확대 재상산자로서의 미디어, 고객 확보와 유지를 위한 캠페인, 고객 접촉을 위한 혁신적인 방법 등을 다룬다. 기업 PR 에이전시의 커뮤니케이션 책임자 그리고 저널리스트 등이 제공한 수 많은 제안과 조언, 그리고 생생한 실례가 담겨져 있다.

목차

머리말

01 고객 : 기업 커뮤니케이션의 목표집단
기업활동의 중심점으로서의 고객
고객의 커뮤니케이션 상황
고객 커뮤니케이션의 기초

02 커뮤니케이션 파트너로서의 고객
기업 환경의 구조
PR과 마케팅
고객 관계의 구축과 관리
일방적 고지에서 상호작용적 관계로 - 파트너로서의 고객

03 고객 커뮤니케이션의 오리엔테이션 체계
커뮤니케이션 관리의 기초로서의 가치
판단 기준으로서의 브랜드
기업과 상품의 상으로서의 이미지
기업의 좋은 평판으로서의 명성

04 고객에 이르는 커뮤니케이션 경로
실무에서 고객의 의미
커뮤니케이션 경로 개관
커뮤니케이션 경로의 잠재력

05 고객 커뮤니케이션 전략
직접적 커뮤니케이션 경로와 간접적 커뮤니케이션 경로
대인, 문자, 전자 커뮤니케이션
일방향 고객 커뮤니케이션
양방향 고객 커뮤니케이션

06 고객잡지-직접적 경로
기업 출판의 일부로서의 고객 잡지
언론 매체의 성능을 통한 신뢰성
미디어 지형으로의 통합

07 확대 재생산자로서의 미디어 - 간접적 경로
미디어 접촉의 목표
미디어를 매개로 한 고객 접촉으로서의 언론 활동
고객 중심적 PR수단

08 고객의 유치와 유지를 위한 캠페인
여론의 각축장으로서의 캠페인
캠페인에 대한 전략적 관리
커뮤니케이션 관리에서 캠페인의 기능

09 고객 접촉의 특수한 경로
이벤트와 체험공간을 통한 감성화
고객 유지 수단으로서의 클럽
인터넷 네트워크에서의 고객 커뮤니케이션
이목 집중을 위한 경품 행사
여가 분야에서의 고객 접촉을 위한 후원

10 고객 커뮤니케이션의 전망
기초 : 직접적 대화와 장기적 고객 관계
상승세인 고객 PR
양보다는 질 : 미래의 도전

더 읽을거리
참고문헌
역자 후기