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책소개

의료서비스를 구매하는 고객들은 더 이상 과거와 같은 수동적 존재가 아니다. 병원이 자신을 예의바르게 대해주고 존중해주며, 진정으로 염려해주는 말을 듣기를 기대한다. 보건의료인들이 환자들의 이와 같은 욕구변화를 인식하지 못한 채 응대한다면 그들의 불만은 높아질 수밖에 없다. 그것은 관련 기관의 경영성과에 좋지 않은 결과를 초래할 뿐더러 고객의 상태에도 부정적 영향을 미친다.

보건의료인들의 태도에 대하여 만족하지 못하는 고객들은 심리적으로 불안감을 느끼게 되고, 그 해당 기관에서 내리는 진단과 처방까지도 부정하는 경향을 보인다. 갈수록 높아지는 소비자 주권의식 탓에 의사를 비롯한 병원 직원들의 말 한마디 실수로 인해 예상치 못한 분쟁이 발생하기도 한다. 심지어 아무리 조심을 해도 몸과 마음이 비정상적 상태인 환자들은 자기 주관적으로만 판단해서 병원과 직원들에 대하여 부정적으로 대응하는 경향이 크다. 따라서 보건의료인들은 환자를 대할 때 기본적으로 환자가 요구하는 배려적 태도를 가질 것이 요구된다.

목차

제1장 직장 예절과 커뮤니케이션
Ⅰ. 직장 예절의 의의와 중요성
Ⅱ. 직장 예절과 인간관계
Ⅲ. 다양한 직장 예절

제2장 커뮤니케이션의 개념
Ⅰ. 커뮤니케이션의 의의와 목적
Ⅱ. 커뮤니케이션의 중요성과 기능
Ⅲ. 커뮤니케이션의 과정과 장애
Ⅳ. 메시지

제3장 커뮤니케이션의 방법
Ⅰ. 커뮤니케이션은 상호작용이다
Ⅱ. 언어적 커뮤니케이션
Ⅲ. 비언어적 커뮤니케이션
Ⅳ. 텔레커뮤니케이션
Ⅴ. 조직내 이메일(E-mail) 정책
Ⅵ. 사이버 커뮤니케이션과 감정이입

제4장 발표와 프레젠테이션
Ⅰ. 발표의 의의 및 형태
Ⅱ. 효과적 발표의 원리
Ⅲ. 프레젠테이션의 의의
Ⅳ. 화면의 구성과 전달
Ⅴ. 프레젠테이션 과정
Ⅵ. 대 고객 프레젠테이션

제5장 청취
Ⅰ. 청취의 의의 및 중요성
Ⅱ. 청취의 목적과 효과
Ⅲ. 청취력 강화 훈련
Ⅳ. 효과적인 청취방법

제6장 갈등 해결을 위한 커뮤니케이션
Ⅰ. 갈등의 의의
Ⅱ. 갈등 해결을 위한 노력
Ⅲ. 의료커뮤니케이션 환경의 개선

제7장 개인 수준의 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 의의와 유형
Ⅱ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 모형
Ⅲ. 효과적인 개인 수준의 의료커뮤니케이션
Ⅳ. 개인수준의 의료상담

제8장 공식 및 비공식적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 커뮤니케이션 네트워크
Ⅱ. 공식적 의료커뮤니케이션
Ⅲ. 비공식적 의료커뮤니케이션

제9장 대외적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관 조직과 환경과의 관계
Ⅱ. 의료서비스기관의 공중관계 커뮤니케이션 관리
Ⅲ. 의료시장 변화에 대한 대응방안
Ⅳ. 이문화간 의료커뮤니케이션


제10장 지시 및 보고 커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관에서의 지시 및 보고의 의의
Ⅱ. 지시/명령 커뮤니케이션
Ⅲ. 보고 커뮤니케이션
Ⅳ. 조언 커뮤니케이션

제11장 의료커뮤니케이션의 기술
Ⅰ. 정확한 상황 파악
Ⅱ. 배려적 의료커뮤니케이션 기법
Ⅲ. 효과적인 의료커뮤니케이션의 조건
Ⅳ. 상대방에 대한 이해
Ⅴ. 피드백 기법
Ⅵ. 문제의 발견 및 개선을 위한 커뮤니케이션

제12장 의료커뮤니케이션의 성공 요소
Ⅰ. 의료서비스의 특징과 커뮤니케이션
Ⅱ. 의료서비스 공급자와 소비자의 태도변화
Ⅲ. 환자 대상 커뮤니케이션
Ⅳ. 의료커뮤니케이션 기술의 습득
Ⅴ. 의료커뮤니케이션 훈련
Ⅵ. 사전 준비 및 사전 의료커뮤니케이션

참고문헌
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