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책소개

병원의원 간의 경쟁이 심해지고 고객의 요구사항이 많아지는 요즘 마음을 자극하는 감성 커뮤니케이션으로 환자고객의 마음을 편히 해준다면 서로 간의 신뢰가 회복되고 의료서비스의 질 향상에도 도움이 될 수 있을 것이다. 의료소송의 근본적인 문제는 바로 ‘불신’이라는 지적이 있듯이 의료인과 환자고객 사이의 불신은 서로에 대한 신뢰감으로 회복해야 하며 이를 가장 효과적으로 개선할 수 있는 방법이 양방향 커뮤니케이션이다.

이 책은 의료시장이 공급자위주의 시장에서 고객중심시장, 시장중심적 시장으로 변화해 가는 시점에서 병원변천과정, 병원경영 측면에서의 이론적 틀과 고객만족을 위한 현장스킬을 제시한다는 데 의의가 있다. 그럼에도 많은 아쉬움을 남기지만 미진한 부분은 계속해서 수정·보완토록 하겠다.

목차

제1편 병원 환경변화와 병원경영의 패러다임 1
제1장 병원 환경변화 2
제1절 병원과 환경 2
제2절 사회 환경의 변화 13
제3절 의료 환경의 변화 25
제2장 병원경영 패러다임의 변화 39
제1절 의료마케팅 39
제2절 의료시장 개방에 따른 글로벌 경쟁 48

제2편 병원서비스 58
제1장 병원소비자 행동의 이해 59
제1절 병원소비자의 특성과 만족 59
제2장 고객만족 병원서비스 78
제1절 병원서비스의 개념과 특성 78
제2절 병원서비스에 대한 고객만족 83

제3편 고객 감동을 위한 현장 실천 117
제1장 고객감동 이미지 메이킹 118
제1절 MOT(Monent of Truth : 진실의 순간) 118
제2절 표정과 음성사이 146
제3절 음성관리와 말씨 159
제4절 마음을 여는 인사 169
제5절 용모와 복장 183
제6절 퍼스널컬러(Personal Color) 204
제7절 메이크업(Make-up) 215
제2장 고객감동 커뮤니케이션 238
제1절 바람직한 자세와 행동 238
제2절 커뮤니케이션 256
제3절 전화응대 285
제4절 불만고객응대 304

제4편 강의 실전 338
제1장 리더십의 이해 339
제1절 리더십의 개요 339
제2절 교수법 374
제3절 강의안 기획 405
제2장 병원CS강사를 위한 감성교육 426
제1절 감성치유와 감성지능 426
제2절 감성리더십 442
제3절 병원CS강사를 위한 감성교육 453

참고문헌 471