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책소개

이 책은 앞으로 각종 의료서비스기관에서 근무하면서 환자들을 상대해야 할 예비 보건의료인들이 왜 환자 만족적 의사소통을 해야 하는지, 환자를 만족시키기 위해서는 어떻게 의사소통을 해야 하는지에 초점이 맞추어져 있다.

이 책은 크게 2부 12장으로 구성되어 있다. 제1부에서는 대학생이나 직장인이면 누구나 알고 있어야 할 병원예절과 의료커뮤니케이션에 필요한 기초이론에 대하여 주로 다루고 있다. 제2부에서는 보건의료분야에 종사하게 될 대학생과 각종 의료서비스기관에 종사하고 있는 보건의료인들이 알고 있어야 할 환자 만족적 커뮤니케이션의 원리와 실제에 대하여 기술했다. 의료커뮤니케이션의 범위라는 것이 좁히고자 한다면 몇 시간만 강의해도 될 정도이기도 하지만 예시와 토론, 각 분야별 커뮤니케이션을 강의한다면 한 없이 늘어날 수도 있다. 본 교재는 의료커뮤니케이션을 공부하는 입문서의 성격이 짙다. 따라서 각 장마다 되도록이면 쉬운 내용을 기술하고자 하였으며 이해에 도움을 주고자 관련 이미지와 “아하!”라는 란을 두어 본문의 내용을 이해하는데 도움이 되도록 하였다. 본 교재의 내용은 모두 12장으로 대학에서 교재로 채택하여 사용할 경우 1주당 1개 장을 소화하도록 구성했으며, 나머지 시간에는 각장의 토론과제 풀이를 통해 실전 능력을 키우기 위한 실습을 하도록 했다.

목차

제1부 의료커뮤니케이션의 기초

1장 병원 예절과 커뮤니케이션
Ⅰ. 병원 예절의 의의와 중요성 17
Ⅱ. 병원 예절과 환자의 공헌 20
Ⅲ. 다양한 병원 예절 23
1. 병원에서의 언어 예절 . 23
2. 병원에서의 인사 예절 . 28
3. 병원에서의 전화 예절 . 32
4. 병원에서의 복장 예절 . 37

2장 커뮤니케이션의 개념
Ⅰ. 커뮤니케이션의 의의와 목적 43
1. 커뮤니케이션의 의의 . 43
2. 의료커뮤니케이션의 기원 . 47
3. 조직내 커뮤니케이션의 목적 . 49
4. 조직구조와 커뮤니케이션과의 관계 . 53
Ⅱ. 커뮤니케이션의 중요성과 기능 55
1. 의료커뮤니케이션의 중요성 . 55
2. 커뮤니케이션의 기능 . 59
Ⅲ. 커뮤니케이션의 과정과 장애 64
1. 커뮤니케이션의 과정 . 64
2. 커뮤니케이션 장애의 원인 . 67
3. 커뮤니케이션 장애와 극복방안 . 70
Ⅳ. 메시지 73
1. 메시지의 의의 . 73
2. 메시지의 역할 . 74
3. 효과적인 메시지 구성 . 75

3장 커뮤니케이션의 방법
Ⅰ. 커뮤니케이션은 상호작용이다 81
1. 커뮤니케이션의 상호작용 개념 모형 . 82
2. 일방적 커뮤니케이션 . 85
3. 양방향 커뮤니케이션 . 86
Ⅱ. 언어적 커뮤니케이션 89
1. 구두 커뮤니케이션 . 90
2. 문서 커뮤니케이션 . 97
3. 구두 커뮤니케이션과 문서 커뮤니케이션의 비교 . 104
Ⅲ. 비언어적 커뮤니케이션 106
1. 비언어적 커뮤니케이션의 의의와 기능 . 106
2. 비언어적 커뮤니케이션의 유형 . 108
Ⅳ. 텔레커뮤니케이션 115
1. 의의 . 115
2. 텔레커뮤니케이션 방법 . 115
3. 효과적인 텔레커뮤니케이션 사용방안 . 117
Ⅴ. 조직내 이메일(E-mail) 정책 120
1. 의의 . 120
2. 이메일 정책의 주요내용 . 120
3. 생산성을 높이는 이메일 사용 방법 . 123
Ⅵ. 사이버 커뮤니케이션과 감정이입 126
1. 사이버 커뮤니케이션의 의의 . 126
2. 감정이입의 방법 . 127
3. 감정이입의 효과 . 130
4. 감정이입 커뮤니케이션의 개발 방법 . 135

4장 발표와 프레젠테이션
Ⅰ. 발표의 의의 및 형태 143
1. 발표의 의의 . 143
2. 발표의 형태 . 144
Ⅱ. 효과적 발표의 원리 148
1. 철저한 사전준비 . 148
2. 정확한 목표의 수립 . 150
3. 목적에 맞는 이야기의 전개 . 152
4. 청중의 반응에 대한 부응 . 154
Ⅲ. 프레젠테이션의 의의 159
1. 의의 . 159
2. 프레젠테이션의 여섯 가지 요소 . 160
Ⅳ. 화면의 구성과 전달 164
1. 내용 작성시 유의할 점 . 164
2. 색의 사용 . 165
3. 선명성 . 165
4. 애니메이션과 사운드 . 166
5. 그림과 그래프 . 167
6. 질적 정보의 전달 방법 . 168
Ⅴ. 프레젠테이션 과정 170
1. 서론 . 1722. 본론 . 174
3. 결론 . 174
Ⅵ. 대 고객 프레젠테이션 176
1. 프레젠테이션 시 고려사항 . 176
2. 프레젠테이션 시 유의할 점 . 178
3. 효과적인 프레젠테이션 기법 . 181

5장 청취
Ⅰ. 청취의 의의 및 중요성 189
1. 청취의 의의 . 189
2. 청취의 중요성 . 190
Ⅱ. 청취의 목적과 효과 193
1. 청취의 목적 . 193
2. 청취의 효과 . 195
Ⅲ. 청취력 강화 훈련 197
1. 청취의 단계 . 197
2. 청취력 강화훈련 . 200
Ⅳ. 효과적인 청취방법 204
1. 관심 기울이기 . 204
2. 의사의 확인 . 206
3. 소음의 제거 . 209
4. 올바른 청취의 조건 . 210

6장 갈등 해결을 위한 커뮤니케이션
Ⅰ. 갈등의 의의 217
1. 갈등의 의의 . 217
2. 갈등의 특징 . 219
3. 갈등의 발생원인 . 222
4. 갈등의 부정적 영향 . 224
Ⅱ. 갈등 해결을 위한 노력 225
1. 공감대 형성 . 225
2. 행동의 조화 . 227
3. 말의 속도 조절 . 229
4. 상황에 대한 이해 . 229
5. 노사협력을 위한 커뮤니케이션 . 231
Ⅲ. 의료커뮤니케이션 환경의 개선 233
1. 조직 구조의 변화 . 233
2. 기술 발달에 대한 적응 . 235
3. 개방적 환경의 조성 . 236



제2부 의료커뮤니케이션 이론과 실제

7장 개인 수준의 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 의의와 유형 245
1. 의의와 중요성 . 245
2. 커뮤니케이션 유형 . 246
Ⅱ. 개인 수준의 의료커뮤니케이션 모형 250
1. 대인 커뮤니케이션의 사회적 기술 모형 . 251
2. 대인 커뮤니케이션의 스타일 모형 . 254
Ⅲ. 효과적인 개인 수준의 의료커뮤니케이션 257
1. 효과적인 개인 수준 의료커뮤니케이션의 조건 . 257
2. 효과적인 개인 설득 방법 . 262
3. 개인의 커뮤니케이션 능력의 구성요소 . 267
Ⅳ. 개인수준의 의료상담 271
1. 의료상담의 의의 . 271
2. 상담의 기본 원리 . 272
3. 상담과정과 상담기법 . 274
4. 건강 상담자의 자질 . 277
5. 진료 전 상담제도 . 279

8장 공식 및 비공식적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 커뮤니케이션 네트워크 285
1. 커뮤니케이션 네트워크의 개념 . 285
2. 커뮤니케이션 네트워크의 유형 . 285
3. 정보충실도와 커뮤니케이션 매체 . 288
Ⅱ. 공식적 의료커뮤니케이션 289
1. 의의 . 289
2. 상향적 의료커뮤니케이션 . 289
3. 하향적 의료커뮤니케이션 . 292
4. 수평적 의료커뮤니케이션 . 297
5. 대각선 의료커뮤니케이션 . 302
6. 의료커뮤니케이션과 계층과의 관계 . 302
Ⅲ. 비공식적 의료커뮤니케이션 306
1. 의의 . 306
2. 조직 내부에서의 비공식적 의료커뮤니케이션 . 308
3. 조직 외부에서의 비공식적 의료커뮤니케이션 . 310
4. 비공식 커뮤니케이션의 순기능과 역기능 . 311

9장 대외적 의료커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관 조직과 환경과의 관계 317
1. 환경의 개념 . 317
2. 의료서비스기관의 성공적 환경적응 요인 . 319
Ⅱ. 의료서비스기관의 공중관계 커뮤니케이션 관리 321
1. 공중관계 커뮤니케이션 . 321
2. 공중관계 커뮤니케이션 관리 방법 . 326
Ⅲ. 의료시장 변화에 대한 대응방안 330
1. 고객과의 원만한 커뮤니케이션 유지·관리 . 330
2. 홍보를 통한 대외 커뮤니케이션의 활성화 . 332
Ⅳ. 이문화간 의료커뮤니케이션 333
1. 이문화간 커뮤니케이션의 의의 . 333
2. 가치관의 차이에 대한 이해 . 334
3. 비언어적 요소에 대한 이해 . 336
4. 이문화의 이해와 정확한 의료커뮤니케이션 . 341

10장 지시 및 보고 커뮤니케이션
Ⅰ. 의료서비스기관에서의 지시 및 보고의 의의 347
Ⅱ. 지시/명령 커뮤니케이션 349
1. 의의 및 중요성 . 349
2. 명령의 형태 . 351
3. 지시/명령 시 유의사항 . 352
4. 지시 받을 때 유의사항 . 357
5. 상사와 커뮤니케이션 시 유의사항 . 358
6. 지시 및 명령 방법의 개선 . 359
Ⅲ. 보고 커뮤니케이션 361
1. 보고시 고려 및 주의사항 . 361
2. 보고의 원칙과 형식 . 364
3. 보고서 종류 및 작성법 . 367
4. 문서 작성 . 370
5. 보고 커뮤니케이션 훈련 . 372
6. 보고 및 제안의 활성화 . 374
Ⅳ. 조언 커뮤니케이션 377
1. 의의 및 중요성 . 377
2. 조언을 받을시 유의사항 . 378

11장 의료커뮤니케이션의 기술
Ⅰ. 정확한 상황 파악 385
Ⅱ. 배려적 의료커뮤니케이션 기법 387
Ⅲ. 효과적인 의료커뮤니케이션의 조건 391
1. 서비스 사용 고객에 대한 이해 . 391
2. 홍보에 대한 이해 . 391
3. 내부 구성원 및 협력 업체에 대한 이해 . 392
Ⅳ. 상대방에 대한 이해 393
1. 상대적으로 우세한 입장 . 393
2. 상대적으로 열세한 입장 . 394
3. 동등한 관계 . 394
Ⅴ. 피드백 기법 396
Ⅵ. 문제의 발견 및 개선을 위한 커뮤니케이션 400

12장 의료커뮤니케이션의 성공 요소
Ⅰ. 의료서비스의 특징과 커뮤니케이션 407
1. 의료서비스의 특징 . 407
2. 의료기관에서 커뮤니케이션의 중요성 . 408
Ⅱ. 의료서비스 공급자와 소비자의 태도변화 411
1. 의료진과 환자의 긍정적 태도 . 411
2. 진료환경의 변화 모색 . 413
3. 의료커뮤니케이션 과정의 이해 . 414
Ⅲ. 환자 대상 커뮤니케이션 416
1. 환자 대상 커뮤니케이션의 의의 . 416
2. 환자 대상 커뮤니케이션의 중요성 . 417
3. 환자 대상 커뮤니케이션의 방법 . 422
Ⅳ. 의료커뮤니케이션 기술의 습득 430
1. 일반적 수준의 커뮤니케이션 기술 습득 . 430
2. 치료 목적의 커뮤니케이션 기술 습득 . 431
Ⅴ. 의료커뮤니케이션 훈련 433
1. 훈련에 임하는 자세 . 433
2. 의료커뮤니케이션 훈련 . 434
3. 수평적 의료커뮤니케이션의 활성화 . 437
Ⅵ. 사전 준비 및 사전 의료커뮤니케이션 442
1. 사전 준비 . 442
2. 사전 커뮤니케이션 . 445

참고문헌 450
찾아보기 456