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책소개

언제부터인가 의료기관에서 마케팅이라는 용어가 낯설지 않게 되었다. 한마디로 의료기관도 무한경쟁시대에 돌입했음을 의미한다. 이러한 경쟁에서 생존하기 위해서는 의료기관은 정확하게 소비자의 욕구를 파악하고 고객을 만족시켜야 할 것이다. 본 서적은 마케팅 분야를 보건학 분야로 접목시켜 학생들과 의료기관 실무자들에게 의료서비스마케팅을 실현함에 있어서 유용하도록 기술하였다.

목차

제1부 의료서비스마케팅의 기초

제1장 의료서비스에 대한 이해
Ⅰ. 서비스의 개념
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 중요성
3. 서비스의 유형
Ⅱ. 의료서비스의 특성
1. 일반적 특성
2. 서비스의 확장된 특성
3. 의료서비스의 전문적 특성

제2장 의료서비스마케팅에 대한 이해
Ⅰ. 마케팅에 대한 이해
1. 마케팅의 정의
2. 마케팅의 중요성
Ⅱ. 의료서비스 마케팅의 개요
1. 마케팅개념의 변천
2. 의료서비스마케팅의 필요성
3. 의료서비스 마케팅과 제품마케팅의 차이
4. 의료서비스마케팅의 접근
Ⅲ. 의료서비스마케팅 관리
1. 서비스마케팅 믹스
2. 서비스 마케팅 과정

제3장 의료소비자 구매행동
Ⅰ. 의료소비자의 구매행동
1. 소비자 구매행동의 개념
2. 소비자 구매행동 유형
Ⅱ. 소비자행동에 영향을 주는 요인
1. 문화적 요인
2. 사회적 요인
3. 개인적 요인
4. 심리적 요인
5. 상황적 요인
Ⅲ. 소비자 의사결정과정
1. 문제인식
2. 정보탐색
3. 대안평가
4. 구매결정
5. 구매 후 행동

제4장 의료서비스의 STP전략
Ⅰ. 시장세분화
1. 시장세분화의 개념
2. 시장세분화의 기준
3. 효과적인 시장세분화의 요건
Ⅱ. 표적시장 선정
1. 표적시장의 선정의 개념
2. 표적시장의 선정방법
Ⅲ. 포지셔닝
1. 포지셔닝 정의
2. 포지셔닝 과정
3. 포지셔닝 전략
4. 성공적인 포지셔닝 전략 요건

제2부 의료서비스 마케팅 믹스 관리

제5장 의료서비스 상품관리
Ⅰ. 서비스 상품의 이해
1. 서비스 상품의 개념
2. 서비스 상품의 분류
3. 의료서비스 상품의 구성요소
Ⅱ. 서비스 상품 수명주기
1. 개념
2. 서비스상품 수명주기별 관리전략
Ⅲ. 서비스 신상품 개발
1. 서비스 신상품의 범주
2. 서비스 신상품의 기획시 고려사항
3. 새로운 의료서비스 개발
4. 서비스 신상품 개발과정
Ⅳ. 의료서비스 상품 관리전략
1. 서비스 유형화 전략
2. 수요분산과 공급능력의 유연화 전략
3. 서비스 질 관리 전략

제6장 의료서비스 가격관리
Ⅰ. 서비스 가격의 이해
1. 가격의 개념과 중요성
2. 가격의 특성
Ⅱ. 가격결정의 목적과 방법
1. 가격결정의 목적
2. 가격결정 방법
3. 가격결정시 고려사항
Ⅲ. 가격전략
1. 신상품 가격전략
2. 상품결합 가격전략
3. 가격차별화 전략
4. 가격조정 전략

제7장 의료서비스 유통관리
Ⅰ. 의료서비스 유통의 이해
1. 유통경로의 개념
2. 의료서비스 유통경로
Ⅱ. 의료서비스의 접근 전략
1. 물리적 접근
2. 시간적 접근
3. 정보적 접근
Ⅲ. 의료서비스 유통경로의 유형
1. 의료전달체계
2. 집단개원
3. 프랜차이즈 시스템
4. 전자 유통경로

제8장 의료서비스 촉진관리
Ⅰ. 촉진의 일반적 특성
1. 촉진의 이해
2. 촉진믹스 결정에 영향을 미치는 요인
Ⅱ. 광고
1. 광고의 개념과 역할
2. 의료서비스 광고 범위와 지침
3. 광고매체 선정
Ⅲ. 홍보
1. 홍보의 개념
2. 홍보매체
3. 홍보활동 전략
Ⅳ. 판매촉진
1. 판매촉진의 정의와 목적
2. 의료서비스 판매촉진의 유형
Ⅴ. 인적판매
1. 인적판매의 개념
2. 인적판매의 활용

제9장 의료서비스 사람관리
Ⅰ. 서비스 사람관리의 개요
1. 서비스 사람관리의 중요성
2. 만족한 종업원의 파급효과
3. 서비스 사람관리 전략
Ⅱ. 내부마케팅
1. 내부마케팅의 개념
2. 내부마케팅의 성공요인과 실천전략
Ⅲ. 관계마케팅
1. 관계마케팅의 개념
2. 관계마케팅의 목표와 유용성
3. 관계마케팅의 구축 전략

제10장 의료서비스 물리적 증거관리
Ⅰ. 물리적 증거의 이해
1. 물리적 증거의 개념
2. 물리적 증거의 형태
Ⅱ. 서비스스케이프가 행동에 미치는 효과
1. 기본적인 틀
2. 서비스스케이프의 환경차원
3. 서비스스케이프에 대한 내적 반응
4. 서비스스케이프에서의 행동
Ⅲ. 물리적 증거의 전략
1. 모든 환경요소를 결합하라
2. 물리적 증거 전략을 위한 지침

제11장 의료서비스 프로세스관리
Ⅰ. 의료서비스 프로세스의 이해
1. 서비스 프로세스의 의의
2. 서비스 프로세스의 분류
3. 서비스 프로세스 모델
4. 고객의 프로세스 참여
Ⅱ. 의료서비스 구매과정에 따른 관리
1. 구매 전 프로세스 관리
2. 구매 중 프로세스 관리
3. 구매 후 프로세스 관리
Ⅲ. 의료서비스 프로세스 개선
1. 서비스 청사진에 의한 프로세스 관리
2. 서비스 프로세스 재설계

제3부 의료서비스 마케팅의 주요전략

제12장 고객관계 유지 전략
Ⅰ. 고객관계관리
1. 고객관계관리의 이해
2. 매스마케팅과 CRM 비교
3. 고객관계관리 시스템
4. CRM의 효과
5. CRM 전략 수립
Ⅱ. 고객충성도 구축
1. 고객충성도의 이해
2. 충성도를 위한 기초 구축
3. 고객과 충성도 유대를 위한 전략
4. 고객이탈을 줄이기 위한 전략
Ⅲ. 의료서비스 품질관리
1. 서비스 품질의 의의
2. 서비스 품질의 차원
3. 서비스 품질 갭 모형

제13장 의료서비스 브랜드 관리
Ⅰ. 브랜드의 이해
1. 브랜드의 개념
2. 브랜드의 중요성
Ⅱ. 브랜드 자산 관리
1. 브랜드 자산의 개념
2. 브랜드 인지도 관리
3. 브랜드 연상(브랜드 이미지) 관리
Ⅲ. 브랜딩 전략
1. 일반적인 브랜딩 전략
2. 경쟁상황에 따른 브랜딩 전략

제14장 의료서비스 수요공급 관리
Ⅰ. 의료서비스 수요와 공급
1. 의료서비스 수요와 공급의 이해
2. 의료서비스 공급
3. 의료서비스 수요
Ⅱ. 공급능력과 수요를 일치시키는 전략
1. 수요를 공급능력에 맞추기
2. 공급능력을 수요에 맞추기
3. 대기행렬 관리전략

참고문헌

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