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책소개

『NCS기반 항공객실 고객만족 서비스』의 내용은 다음과 같다. 제1부는 항공기 객실서비스에 대한 이해와 항공기 고객들에 대한 이해 및 항공기 고객들을 만족시킬 수 있는 기본요령을 알기 쉽게 구성하였고, 제2부는 항공기 객실서비스 절차별 고객 응대 및 항공기 특수고객들에 대한 응대 요령들을 기술하였다. 제3부는 NCS 항공객실서비스의 고객만족 서비스에서 요구하는 세 가지 능력단위요소를 다뤘다. 고객을 만족시키기 위한 서비스마인드 함양에 대한 내용과 항공기 승무원이 갖추어야 할 이미지 메이킹 및 항공기에서 발생하는 불만고객에 대한 응대를 원활하게 수행하기 위한 내용을 구체적이고 체계적으로 구성하였다. 제4부는 최근 항공기 객실서비스에 대한 고객들의 칭송과 불만 사례들에 대해 분석한 내용을 기술하여 고객만족의 방향을 제시하였다. 그리고 사례별 토의를 통해 학습자 스스로 고객만족을 위한 방안을 도출하도록 구성하였으며, 항공상식을 수록하여 학습자들이 항공 업무를 이해하는 데 도움이 되도록 하였다.

목차

PART 01 항공객실서비스
CHAPTER 01 서비스의 이해
CHAPTER 02 고객만족
CHAPTER 03 항공객실서비스 고객 이해

PART 02 NCS 항공객실서비스 고객 응대
CHAPTER 04 객실서비스 절차별 고객 응대
CHAPTER 05 항공 특수고객 응대

PART 03 NCS 고객만족 서비스
CHAPTER 06 서비스마인드 함양하기
CHAPTER 07 이미지 메이킹하기
CHAPTER 08 불만 승객 대처하기

PART 04 항공객실서비스 사례 연구
CHAPTER 09 고객 칭송 사례
CHAPTER 10 고객 불만 사례