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책소개

* 변화의 시대, 무한경쟁의 시대, 고객 중심의 감성서비스가 답이다!
* CEO, 고객서비스 업종에서 근무하는 관리자, 직원들의 필독서!

고객 만족, 고객 감동을 넘어 고객이 졸도할 정도의 혼이 담긴 서비스를 해야만 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있음을 강조한 이 책은 회사, 은행, 병원, 식당, 호텔, 백화점 등 다양한 업종에서의 서비스 성공 사례를 알려준다. 고객 중심의 감성서비스를 해야 하는 CEO, 고객서비스 업종에서 근무하는 관리자, 직원들의 필독서로 권장할 만하다.

목차

머리말_ 영혼이 들어 있는 서비스를 하라

1장 왜 ‘졸도 서비스’인가
고객을 ‘졸도’시켜라 l 시장의 주도권이 바뀌었다 l 고객이 적극적으로 변했다 l 감성 모드로 바꿔라 l 세상은 지금 ‘감성’으로 흐른다 l 고객 중심으로 변화하라 l 감성서비스로 무장하라 l 세상의 중심은 사람이다 l 고객 졸도의 뿌리는 ‘배려’이다 l 졸도 서비스는 ‘정(情)’ 서비스이다

2장 어떻게 접근할 것인가
내가 회사를 대표한다 l 게릴라 정신으로 무장하라 l 생각의 물구나무서기를 하라 l ‘머리’가 아니라 ‘가슴’을 공략하라 l 고객의 시각으로 보라 l ‘겸따마다’로 접근하라 l 플러스 원(+1) 전략으로 임하라 l What(무엇)을 찾아라 l How(어떻게)를 연구하라 l 머리를 아끼지 마라 l 머리가 안 되면 몸으로 때워라 l 가려운 곳을 먼저 긁어줘라 l 금기를 깨뜨려라 l 끝까지 해결해줘라 l 불편하게 만들지 마라 l 서비스도 리콜하라 l 장인정신으로 임하라

3장 아이디어를 찾아라
아이디어가 경쟁력이다 l 상생 아이디어를 찾아라 l 이름을 걸고 서비스하라 l 카멜레온 서비스를 하라 l 뻔뻔(Fun-Fun)한 서비스를 하라 l이목구비(耳目口鼻)를 연결하라 l 음악을 활용하라 l 공간을 활용하라 l 입을 즐겁게 해줘라 l 취미를 서비스에 활용하라 l 향수를 자극하라 l 약속은 무조건 지켜라 l 기다리는 시간도 즐겁게 하라 l 찾아가는 서비스를 하라 l 불만사항을 찾아라 l 애경사를 챙겨줘라 l 스토리(Story)를 선물하라

4장 커뮤니케이션은 이렇게!
MOT(결정적 순간)을 관리하라 l 웃지 않으려면 출근하지 마라 l 표정이 바뀌면 안 된다 l 언행에 서비스 수준이 보인다 l 인사방식도 연출하라 l 전화기에 대고 인사를 하라 l 말하는 방법을 연습하라 l 틀렸다고 말하지 마라 l 속이 후련하게 해줘라 l 고객 용어를 사용하라 l 감칠맛 나게 말하라 l ‘No’를 없애라 l 3초만 생각하라 l 솔직함이 최상의 전략이다 l 맞장구로 대화를 리드하라 l 칭찬의 명수가 되어라 l 디지로그(Digilog) 방법으로 풀어가라 l 해피콜(Happy Call)하라 l 말보다는 글로 보여줘라