소장자료검색

책소개

총 방문객 4억 6천만 명, 재방문율 97%, 연간 400억 엔 이익달성! 불황에도 끄떡없는 테마파크계의 신화, 도쿄 디즈니랜드 서비스의 비밀을 밝힌다!

2008년 금융위기로 꽁꽁 언 소비자들의 지갑을 열게 만든 도쿄 디즈니랜드! 연간 최고 이익을 달성하며 불황에는 문화비부터 줄인다는 고정관념을 넘어섰다. 불황기에 더욱 빛을 발하는 디즈니랜드식 감동 서비스는 과연 무엇일까.

이 질문에 대해 전 도쿄 디즈니랜드 부사장 가미사와 노보루가 직접 대답에 나섰다. 일본 내 유치가 처음 언급될 때 많은 사람이 반대했던 도쿄 디즈니랜드가 현재 세계 최고의 테마파크로 거듭나게 된 비밀은 바로 그들만의 차별화된 감동 서비스이다. 저자가 해외 시찰 때 현지 디즈니랜드를 방문하면서 느꼈던 미국 서비스의 한계점을 보완하고 일본 내에 디즈니랜드를 정착시키기 위해 서비스의 업그레이드를 실현했다.

그렇게 시작한 감동 서비스는 27년 간 꾸준히 진화하여 오늘날 미국 현지에서 배워갈 정도로 완벽한 형태를 갖추었다. 일례를 들어 감동 서비스란 무엇인지 알기 쉽게 설명하고 나아가 서비스에 대해 진지하게 고민하게 하는 이 책은 단순히 고객과 맨투맨으로 만나는 현장의 서비스맨뿐만 아니라 더 다양한 분야의 사람들에게도 도움을 줄 수 있을 것이다.

목차

1부 서비스를 뛰어넘는 감동 서비스

01 왜 도쿄 디즈니랜드의 서비스가 목표 대상이 되었는가
부부 게스트에게 어린이 런치를 제공한 이유
감동을 낳은 진정한 서비스란
캐스트가 지지를 받을 수 있었던 이유

02 진정한 친절을 지향하고 있습니까?
본고장 미국에서 느낀 단 하나의 부족함
당연한 사실 하나가 서비스를 변화시켰다
매뉴얼은 바꾸는 것이 아니라 뛰어넘는 것이다
매뉴얼을 뛰어넘는 순간, 창시자 월트 디즈니의 뜻에 도달하다
스페이스 마운틴의 발차 간격은 왜 미국과 일본이 다를까

03 항상 사람을 주역으로 생각하며 일을 하다
서비스의 주역은 어디까지나 사람이다
매뉴얼이라는 발판이 있기 때문에 새로운 서비스 영역을 창출할 수 있다.
일본인의 마음에 완전히 동화되다

04 대접-우리가 지향한 궁극적인 서비스
고객은 최대의 아군이자 최강의 라이벌이다
서비스에 생명을 불어넣는다는 것

2부 브랜드 파워를 살려 변화를 계속하다

05 '변하지 않는 것'과 '변하는 것'을 공존시키다
살아 있기 때문에 끊임없는 변화가 필요
쉴 새 없는 변화만이 성장을 보장한다

05 엔터테인먼트의 왕도
디즈니 영화 세상을 재현한 꿈의 공간
아직도 격차가 있는 미국과 일본의 엔터테인먼트 기술
일상경험을 잊게 하는 빈틈없는 축제 공간 조성
에어리어 테마의 통일을 위해 세부까지 현실감을 연출

07 사업을 통해 세상에 공헌한다는 것
도시락 반입 금지의 진짜 이유
놀면서 배우는 공간이기 때문에 더욱 중요한 건전성
'온 가족이 즐길 수 있다'는 것이 디즈니랜드의 사명

08 브랜드 파워-우리가 성공한 가장 큰 이유
상품 판매도 쇼의 일부로 받아들여 큰 성공을 거두다
한 업종 한 기업이라는 새로운 광고 형태로 스폰서를 모집하다
디즈니라는 브랜드의 위력을 알게 되다

3부 꿈을 실현하는 협상력

09 목표에 다가가라!
부끄럼 많은 일본인들에게도 뿌리내린 디즈니가 낳은 문화
왜 우리는 성공이 의문시되었던 TDL 유치에 착수했는가
유원지를 중심으로 한 대규모 레저시설을 구상하다
새로운 플레이랜드의 속을 채우지 못했던 오리지널 플랜
일본의 유원지에는 놀이기구는 있어도 어트랙션은 없다
흉내 낼 수 없는 디즈니랜드의 고도 기술

10 강하게 원하면 길은 열린다
디즈니랜드를 동경하며 목표로 삼다
현장에서 본다는 것의 중요함을 알게 된 해외 시찰
진짜에 압도되어 오리지널에서 유치로 방향 전환
유치를 결정지은 하늘에서 펼친 입체 프레젠테이션

11 협상력-우리가 디즈니를 유치할 수 있었던 이유
유치협상에 성공했지만 만만치 않았던 계약조건
협상 중단을 통보받다-난항을 겪은 로열티 문제
유치를 최종적으로 결정지은 두 가지 조건
지역 행정의 지원을 받아 마지막 수레바퀴를 굴리다
옛 일본의 마음이 숨 쉬는 마법의 나라