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책소개

호텔 서비스의 가장 큰 핵심은 바로 객실업무이다. 이 책은 프론트 오피스의 업무, 귀빈층 관련 업무, 객실관리 업무, 호텔 서비스 예절에 대한 심도 높은 설명을 통해 호텔객실실무 연습을 완성시켜주고 있다.

목차

01 호텔과 객실의 개요
01 호텔의 개념
02 객실의 기본적 이해
03 객실용도별 시설물
04 고객의 형태
05 호텔 객실의 종류
06 객실요금의 종류
07 경영방식에 따른 요금제도

02 프론트 오피스 업무
01 프론트 오피스의 개요
02 종사자의 직무
03 프론트 데스크의 업무
04 예약실의 업무
05 전화교환실의 업무
06 비즈니스 센터의 업무
07 유니폼 서비스의 업무
08 G.R.O.(Guest Relation Officer)의 업무

03 귀빈층(Executive Floor)의 업무
01 Executive Floor의 개념
02 Executive Floor의 특징
03 귀빈층 라운지(Executive Floor Lounge)의 운영
04 귀빈층의 표준

04 객실관리업무
01 하우스키핑의 개요
02 객실관리부서 업무의 표준화내용
03 객실정비업무
04 공공장소(Public Areas)
05 Florist의 개념
06 Laundry 업무
07 미니 바의 업무
08 분실물과 습득물(Lost & Found)의 취급요령
09 객실수리
10 호텔 경영의 새로운 경향 및 객실경영의 미래
11 안전관리업무

05 호텔에서의 서비스 예절
01 호텔 직원의 기본근무수칙
02 예절교육(Courtery campaign)
03 전화예절
04 고객의 불평불만처리(Customer's complaint handling)
05 Social skill
06 대 고객 서비스
07 용모 및 위생
08 출 · 퇴근예절

부록
01 숙박약관
02 호텔의 객실 용어
03 호텔의 인터뷰 사례들(Interview questions)

참고문헌