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책소개

다양한 연구논문, 각종 호텔 매뉴얼은 물론, 오랜 현장 경험자들의 고견과 교수님들의 조언 등을 참조해서 호텔 관련 현장의 업무 매뉴얼에 준하는 객실 관련 도서이다. 이 책은 고객접점부서가 현장에서 직접활용할 수 있는 수준의 내용을 수록하고 있다.

목차

제 1부 호텔의 배경과 조직
제 1장 호텔의 역사적 배경과 범위
제1절 호텔의 역사
제2절 호텔기업의 발전과정
1.유럽 호텔의 발전과정 / 2.미국 호텔의 발전과정 / 3.일본 호텔의 발전과정 / 4.우리나라 호텔의 발전과정
제3절 해외 호텔산업의 동향
제4절 호텔의 어원과 개념: 1.호텔의 어원 / 2.호텔의 개념
제5절 호텔의 구분
1.호텔 규모를 기준으로 한 분류 / 2.호텔 입지를 기준으로 한 분류 / 3.경영방법을 기준으로 한 분류 / 4.체재기간을 기준으로 한 분류(Length of the guest stay) / 5.경영 형태에 의한 분류 / 6.모텔 / 7.특수 호텔
제6절 호텔 경영의 변화
제7절 호텔기업의 특성: 1.운영상의 특성 / 2.시설상의 특성 / 3.경영상의 특성

제 2장 호텔의 객실과 조직
제1절 호텔 객실의 종류
1.침대 수와 이용 목적에 의한 분류 / 2.이용 용도에 의한 분류 / 3.객실 위치에 의한 분류
제2절 객실요금의 종류: 1.공표요금 / 2.특별요금 / 3.기타 객실요금
제3절 호텔 서비스의 주요 조직 구조
제4절 호텔의 조직 유형
1.Line Organization(선형조직) / 2.Functional Organization(기능조직) / 3.Line & Runctional Organization
제5절 호텔조직의 고유 직책과 업무 범위
1.총지배인 / 2.객실부서장 / 3.식음부서장 / 4.마케팅 이사 / 5.지원 이사 / 6.감사

제 2부 예절·예약 서비스
제 3장 호텔 서비스맨의 예절
제1절 인사: 1.인사의 의의 / 2.인사의 상식 / 3.인사의 종류 / 4.상활별 인사
제2절 표정
제3절 자세
1.서 있는 자세 / 2.물건을 주고 받기 / 3.방향지시 방법 / 4.앉는 법과 서는 법 / 5.바른 걸음걸이 / 6.호텔 서비스맨의 자세
제4절 전화응대
1.전화응대 중요성 / 2.전화의 공통예절 / 3.통화 시 유의사항 4.전화 모니터링(영업장별 실습)
제5절 언어 사용
1.올바른 경어의 예 / 2.올바른 겸양어 사용 / 3.올바른 호칭의 예 / 4.직장 내에서의 경어 사용법 / 5.고객에게 상급자를 호칭할 때 / 6.대화의 예의 / 7.접객화법 / 8.자주 쓰는 접객용어 / 9.언어 사용 시 주의사항
제6절 용모·복장
제7절 명함 주고받는 방법: 1.명함 주기 / 2.명함 받기 / 3.상황에 따라 판단하기
제8절 첫인상·악수·소개: 1.좋은 첫인상 체크포인트 / 2.악수 / 3.소개
제9절 불만(Complaint) 처리 방법

제 4장 객실 예약 서비스
제1절 예약부서의 업무
1.조직도 / 2.예약지배인의 역할 / 3.일반 업무 / 4.예약 경로 / 5.예약 접수 / 6.전산에의 예약 입력(실습) / 7.예약 확인 및 수정 / 8.기타 / 9.단체 예약
제2절 객실 예약의 형태·유형: 1.예약의 형태 / 2.전자 유통 시스템 유형

제 3부 대고객서비스
제 5장 현관서비스
제1절 공항 담당자: 1.고객 영접 / 2.고객 영송
제2절 유니폼서비스: 1.도어맨 / 2.포터 / 3.벨맨 / 4.클로억 룸 / 5.엘리베이터 업무

제 6장 고객서비스
제1절 당직지배인
1.오전 근무(07:00∼15:00) / 2.오후 근무(15:00∼23:00) / 3.야간 근무(23:00∼07:00) 4.고객불만 처리
제2절 컨시어지: 1.태도 / 2.내용
제3절 고객관리: 1.서신 업무 / 2.정보 업무 / 3.고객의견 접수 / 4.당일 업무
제4절 비즈니스 센터: 1.일반 업무(유료서비스) / 2.회의실 대여 업무의 실례

제 7장 프론트 오피스
제1절 객실부서 조직도
1.프론트 지배인 / 2.프론트 부지배인 / 3.프론트 리셉션 조장 / 4.프론트 클럭 / 5.프론트 캐셔 / 6.나이트 오디터
제2절 프론트의 업무
1.객실판매 / 2.체크인 프로세스 / 3.고객별 대응 요령 / 4.등록카드 작성 / 5.전산 등록카드 출력 방법(실습) / 6.체크인 전산 처리과정(실습) / 7.객실 변경 / 8.체크아웃 프로세스
제3절 근무조별 업무: 1.오전조(06:30∼15:00) / 2.오후조(14:00∼23:00) / 3.야근조(22:30∼06:30)
제4절 일반 업무
1.이그제큐티브 층 운영 / 2.프론트 지불 관련 용어 / 3.서비스맨의 행동강령 / 4.업무연락 / 5.원 콜 센터
제5절 교육
1.서비스 입문과정 / 2.서비스 숙련과정 / 3.서비스 심화과정 / 4.OJT(On the Job Training) / 5.강의식 교육 / 6.시물레이션 / 7.외국어 교육 / 8.일반 교육 / 9.멘토링

제 8장 교환서비스 및 휘트니스 클럽
제1절 교환서비스: 1.주요 업무 / 2.교대 업무 / 3.긴급 업무
제2절 휘트니스 클럽: 1.지배인 업무 / 2.일반 업무

제 4부 객실 정비
제 9장 하우스키핑
제1절 하우스키핑의 조직도
1.하우스키핑 지배인 / 2.하우스키핑 부지배인 / 3.Order taker / 4.일반 업무 관리 / 5.룸 인스펙터 / 6.하우스맨 / 7.룸 메이드 / 8.미니바 / 9.린 넨 / 10. Laundry service
제2절 객실용품: 1.비품류 / 2.소모품 / 3.인쇄물 / 4.청소용품
제3절 객실 정비
1.객실 정비 주요 사항 / 2.객실 정비 준비 / 3.객실 출입 요령 / 4.객실 정비 순서 / 5.객실 내 정비 순서 / 6.당일 체크아웃 객실 정비 / 7.침대꾸미기 / 8.욕실 청소 / 9.객실 청소 / 10.청소 완료 후 퇴실
제4절 Turn dowrn service: 1.준비물 / 2.Door / 3.점검 정리 / 4.침대 정돈 / 5.Set up, 발코니, 세탁물
제5절 Room Inspection Service
1.Inspection의 내용 / 2.체크 포인트 / 3.Inspection 방법 / 4.Inspection 순서 / 5.Inspection 준비 / 6.부문별 체크 포인트
제6절 Deep cleaning: 1.Deep cleaning 계획 / 2.Deep cleaning 실시

제 5부 정보·관련 부서·기타 서비스
제10장 호텔 정보 시스템 및 호텔 관련 부서
제1절 호텔 정보 시스템
1.프론트 오피스 시스템 / 2.백 오피스 시스템 / 3.인터페이스 / 4.업장관리 시스템
제2절 식음부문: 1.좌석 배열 / 2.식탁에서의 주의사항 / 3.테이블 매너
제3절 기타 관련 업무
1.마케팅 부문 / 2.연회부문 / 3.주방부문 / 4.인사부문 / 5.총무부문 / 6.관리업무 / 7.시설업무 / 8.구매업무 / 9.경비업무

제11장 기타 서비스 관련 예시
제1절 행사장 사전 점검 사항
제2절 객실 정비 용역계약서
제3절 세탁 용역계약서
제4절 위생 점검 리스트
제5절 환경방침
제6절 윤리강령
제7절 숙박약관
제8절 간단한 호텔 용어