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책소개

제1부 병원코디네이터 입문

제1장 병원코디네이터의 이해
1. 병원코디네이터 직업의 국내 도입배경
2. 병원코디네이터(Hospital Coordinator)의 정의
3. 병원코디네이터의 역할
4. 병원코디네이터의 전망 및 마음가짐

제2장 보건의료서비스의 이해
1. 보건의료의 사회·경제적 특성
2. 의료기관의 특성
3. 병원 조직의 특성

제2부 고객중심 병원코디네이터

제3장 고객중심의 병원코디네이터 역할
1. 고객으로서 환자
2. 고객만족경영
3. 고객관계관리
4. 고객접점과 MOT(Moment of Truth)

제4장 고객중심의 병원서비스 시스템
1. 고객중심의 서비스 시스템
2. 병원서비스 표준화
3. 서비스 품질

제5장 고객을 위한 병원서비스모니터링
1. 서비스모니터링의 이해
2. 고객의 소리

제3부 병원코디네이터가 갖추어야 할 자세

제6장 의료서비스의 의사소통
1. 의료서비스 의사소통(communication)의 중요성
2. 진료 전 예진상담의 중요성
3. 효과적인 예진상담을 위한 환자와의 관계형성
4. 고객의 감각을 잡아라.

제7장 상황에 맞는 병원코디네이터의 환자응대 원칙
1. 고객(환자) 상황에 맞는 응대 원칙
2. 연령에 따른 환자응대
3. 유형별 환자응대
4. 불만 상담의 원칙
5. 까다로운 환자의 응대

제8장 병원코디네이터의 기본 매너
1. 호감가는 표정 및 시선 연출법
2. 인사와 인사예절
3. 비즈니스 기본매너
4. 안내예절
5. 서비스 커뮤니케이션
6. 전화사용과 전화예절

제9장 병원코디네이터의 이미지 메이킹
1. 이미지와 이미지 메이킹의 이해
2. 외모연출과 이미지 메이킹

제4부 관리자로서 병원코디네이터의 역할

제10장 병원코디네이터의 조직 관리
1. 병원조직의 특성
2. 병원에서의 갈등관리
3. 병원조직 관리를 위한 리더십
4. 내부고객과의 의사소통
5. 내부고객만족
6. 내부고객관리

제11장 병원코디네이터의 서비스 교육
1. 병원 원내 강사의 역할
2. 병원 서비스 교육의 종류

제12장 병원코디네이터의 마케팅
1. 마케팅의 이해
2. 서비스의 정의
3. 병원에서 마케팅
4. 의료서비스 마케팅의 개념
5. 의료서비스 마케팅 전략

제13장 의료관광과 병원코디네이터
1. 의료관광 정의
2. 국내외 의료관광 현황
3. 의료관광 전망
4. 국외 의료관광 코디네이터
5. 국제진료코디네이터 정의와 직무