소장자료검색

책소개

기업과 조직, 개인에게 특별한 보너스를 안겨줄 서비스 전략서!

리츠칼튼, 불가리, 월트디즈니 등 세계적인 서비스 업체의 원동력이 된 서비스 명장들의 노하우를 담고 있다. 책은 호황이든 불황이든 경기의 흐름에 상관없이 유래 없는 비즈니스 전략과 경제적 가치를 창출을 하는 기업들을 살펴보면 ‘고객 충성심 구축 기술’을 확보하고 있다고 분석한다. 이 책은 고객 만족을 넘어서 충성고객을 확보하는 것만이 기업은 물론 조직과 개인의 생존 전략임을 인식시키고 그들이 이미 다양한 기업에 적용하여 놀라운 성과를 이루어낸 서비스의 실천 지침을 전한다

목차

추천의 글
프롤로그_ 사다리 위의 정비사가 놓친 서비스

1장 어떻게 고객의 마음을 얻을 것인가
01 서비스의 기본은 완벽한 제품이다
02 전달의 차이가 만족도를 바꾼다
03 고객이 원하는 적절한 타이밍
04 서비스 실패는 진심을 전하는 기회

2장 고객을 사로잡는 언어의 기술
01 유니폼보다 중요한 것이 언어 스타일이다
02 서비스 언어를 만드는 기준
03 때로는 무조건 입을 다물라
04 전화와 메일을 하기 전에 알아야 할 것들

3장 실패한 서비스에서 성공한 서비스로
01 ‘엄마’의 방식으로 해결하라
02 고객에게 사과하는 척하지 마라
03 서비스 결함까지 생각하라

4장 등 돌린 고객 다시 모시기 전략
01 맞춤 서비스를 위해 고객정보를 공유한다면
02 절대로 고객을 놀라게 하지마라
5장 고객의 기대를 서비스에 담아라
01 고객처럼 생각하라02 서비스 문제를 해결하는 Mr. BIV03 서비스를 효율성과 맞바꾸지 마라
04 정보수집 툴 활용하기
05 결국 문제해결의 답은 사람이다

6장 특별한 서비스 조직 만들기
01 서비스 직원을 뽑을 때 생각해야 할 4가지
02 고객 만족을 위해 직원을 훈련시켜라
03 똑똑한 직원은 고객의 필요를 알고 움직인다
04 위대한 서비스 리더의 5가지 특징
05 고객충성도를 높이는 비용은 얼마일까

7장 온라인 서비스의 황금법칙
01 양날의 칼을 가진 인터넷
02 좋은 의견을 말해줄 전도자를 만들어라
03 완벽한 웹사이트의 마무리는 사람이다
04 어느 카펫 청소업체의 온라인 시스템 구축법

8장 고객과의 관계를 결정짓는 두 순간
01 고객과의 첫 대면에 민감하라
02 “안녕하세요?”의 타이밍
03 접수대와 온라인 방문객의 경로를 파악하라
04 작별인사는 또 다른 거래의 시작이다

에필로그_충성고객 확보가 비즈니스의 핵심이다
부록_전화통화 가이드라인
주