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책소개

한 카테고리에서 온라인 경쟁업체의 세일즈 점유율이 15~20%까지 도달하면 결국 오프라인 매장은 문을 닫고, 브랜드가 도산하는 결과가 초래된다고 한다. 도서 시장에서의 온 라인 매출 점유율이 24%에 도달하자 세계적인 프랜차이즈 서점 보더스가 도산한 사례에서 보면 알 수 있듯이, 오프라인 매장이 결국 쇼룸으로 전락하면서 매장이 문을 닫게 되는 상황까지 초래할 수 있는 것이다.

오프라인 매장의 리테일러들은 이 상황을 보고만 있을 수 없어, 그들의 매장을 스마트 스토어로 진화시키고 스마트한 마케팅의 옷을 입히기 시작했다. 이 책은 이처럼 치열한 오프라인 매장의 마케팅 현장을 담고 있다. 채널 운영자의 관점이 아닌, 직접 경험하는 소비자의 관점에서 바라보고자 하는 이들의 노력에서 ‘옴니채널 리테일링’이라는 개념이 생겨났다. 옴니채널 리테일링의 핵심은 소비자들이 채널을 이동하며 리테일러와 커넥트하기에 불편함이 없는 환경을 조성하고, 채널 간의 간극이 없는, 일관성 있는 커뮤니케이션으로 고객의 브랜드 체험을 극대화시키는 데 있다.

목차

Prologue

Part 1 다수에서 전체로 - ‘옴니채널’로 리테일링하라

1. 옴니채널 쇼퍼의 등장
2. 옴니채널 리테일링
3. 진화하는 리테일러
경계를 넘나드는 커넥트
늙은 백화점의 디지털 이노베이션, 메이시스 백화점 / 매장과 모바일을 넘
나드는 베스트 바이의 QR 코드 / 아디다스 플래그십 스토어의 디지털 디
스플레이 ‘아디벌스’ / 온라인을 동반한 오프라인 쇼핑, 모바일 앱의 ‘스토
어 모드’
‘매장’의 새로운 역할
‘쇼룸’으로서의 매장 / ‘물류의 허브’로서의 매장
4. 옴니채널 조직의 구축과 관리
Chief Omnichannel Officer의 출현,
Customer Experience Officer도 곧 탄생?
경쟁하지 말고 협업하라

Episode 1
버버리의 구원투수 크리스토퍼 베일리의 창의적인
옴니채널 서비스

Part 2 고객서비스 전략 - 쇼핑의 방해 요소를 제거하라

1. 고객의 고충을 제거하라
2. 선택의 고민에서 해방시켜라
콘텐츠 과잉과 스트레스, 선택의 폭을 줄여라
큐레이터, 선별을 부탁해!
고객의 고뇌 해결사, 스튜 레너드 슈퍼마켓 / 소품종으로 재고 없이, 회원
제 창고형 할인마트 코스트코 / 유기농 슈퍼마켓, 트레이더 조
3. 남성을 격리시켜라
남자보관소가 있다면
피커링 타운 센터 안 남자들의 은신처 ‘맨즈 덴’ / 이케아의 남자보관소 ‘맨랜드’
4. 매장 직원을 멀리 떨어뜨려라
SPA브랜드의 윈윈솔루션 / 셀프서비스로 파는 가게, 유니클로 / Service
As You Like It, 크리니크
5. 아이를 사로잡아라
쇼핑을 수월하게 만드는 트레이더 조의 무기들 / 슈퍼마켓의 디즈니랜드,
스튜 레너드

Episode 2
홈플러스 테스코사의 디자인 파트장 서성원 대리가 들려주는
“서비스를 디자인하는 노인”

Part 3 영업 극대화 전략 - 라인 매니지먼트를 활용하라

1. 줄을 없애라
Fun, 줄 서는 시간을 잊게 하라
재미를 선사하는 월트 디즈니 / 의외의 아이템으로 시선을 사로잡는 올드
네이비
Live, 줄의 진행상황을 중계하라
Self, 직접 하게 하라
셀프 계산대Self Check-out / 모바일 셀프 스캐닝Mobile Self Scanning
Wherever, 매장 내 어디서나 POS 솔루션
애플만의 휴대용 POS와 이지페이, 애플 스토어 / 애플 POS 따라잡기, 노
드스트롬·어반 아웃피터스 / 이름만 말하면 결제 완료, 스퀘어 월렛
2. 줄을 만들어라
공짜의 유혹, 해롯 백화점과 크리스피크림 / 가치 있는 줄 서기, 애플 럭키백과 H&M 스페셜 에디션

Episode 3
Vans의 마케팅 매니저 허재석 팀장이 들려주는
“희소성으로 스토리 만들기”

Part 4 프로모션 전략 - 쇼루밍족을 공략하라

1. 쇼루밍족을 위한 ‘솔로모’ 프로모션
2. 솔로모를 통해 ‘쇼루밍족’ 공략하기
전통 옥외광고판과 솔로모의 결합, 그라나타 펫 / 트윗하고! 공짜음료 받
고! 보스 아이스티 / 오프라인 매장에서도 ‘좋아요’, C&A의 패션라이크 캠페인 / ‘나 여기 다녀왔어’ 체크인 인증, 포스퀘어 프로모션

Episode 4
아디다스 코리아사의 황혜진 차장이 들려주는
“고객이 오래 머무를 수 있는 매장이 성공한다!”

Part 5 매장의 혁신 - ‘물건’에 ‘경험’을 더하라

1. 돈으로 살 수 없는 것들
2. 돈으로 살 수 없는 것들을 추구하는 소비자
3. 매장의 혁신 1: 교실이자 사교의 장
고객의 인생 목표를 도와주는 룰루레몬 애스레티카 / 아웃도어 스포츠의
즐거움을 알리는 REI
4. 매장의 혁신 2: 온 가족이 즐기는 놀이동산
몸에 좋은 초콜릿 같은 ‘아메리칸 걸’ / 어린이가 직접 문 여는 ‘디즈니 스토어’
5. 매장의 혁신 3: 힐링 공간
‘신상’을 접하는 쏠쏠한 재미, SPA브랜드 / 어둠 속의 쇼핑, 아베크롬비 앤 피치

Episode 5
마이크로소프트사의 마케팅 매니저 김연정 부장이 들려주는
“열 마디 말보다 한 번의 터치! 윈도우 카페windows cafe 캠페인”

Part 6 리테일 마케팅 영감 불어넣기

1. 태국 Big C 슈퍼마켓의 불꽃놀이 디스카운트 쿠폰
2. 헬만 마요네즈의 레시피 영수증
3. 편안한 상태에서 지갑도 쉽게 열린다
쇼핑 중에 만나는 ‘아트’의 세계 / 크로스오버를 통한 슬로우 쇼핑
4. 패션코드에 맞춰 음악이 흘러나오는
스타허브의 뮤직 피팅룸
5. 슈퍼마켓에서 영양사가 상주하는 웰니스 마켓으로!
6. 대형 마트 영업 규제로 전통시장 활성화?
틈새시장을 공략한 제품 라인업, 런던의 전통시장 / 120살 건물에 하이테크를 결합한 올드 스피탈필즈 마켓

Epilogue
Bibliography