소장자료검색

책소개

고객감동 경영의 창시자 얀 칼슨. 그는 세계 최연소 항공사 사장이 된 입지전적 인물이며, 만성 적자에 빠져있는 스칸디나비아 항공사를 세계최고의 항공사로 성장시킨 신화적 인물이다.

그 비결은 무엇일까? 해답은 ‘고객중심’의 현장 서비스에 있다. 현장에 있는 최일선 직원과 고객이 처음 만나는 ‘15초’ 동안의 고객접객태도가 긍정적이었느냐, 부정적이었느냐에 따라 결정된 기업이미지는 고객의 머릿속에서 평생 함께한다. 결국 ‘15초’는 개인과 기업의 모든 운명을 결정짓게 하는 가장 소중한 순간이 된다. 그는 결정적 순간 15초가 기업과 개인의 운명을 결정한다는 진리를 깨닫고 그것을 직원들과 함께 실천에 옮겼다.

이 책은 이런 실천 과정에서 얻은 다양한 사례와 그 비결을 담고 있다. 개인과 기업이 당면한 시대에 대응하는 법, 직원과 고객의 이야기에 귀 기울이는 법, 고객을 최우선으로 생각하는 법, 최일선 직원들에게 책임과 권한을 위임하고 동기를 부여하는 법, 새로운 리더십과 고객 응대하는 법, 전통적인 피라미드 조직체계를 혁신하는 법, 경영층과 노동조합이 서로 협력하는 법 등등 짧은 시일에 눈부신 기업을 재창조한 경영자의 혼과 실천적인 경영철학에서 나온 흥미진진한 경영스토리를 담고 있다.

목차

옮긴이의 글
‘톰 피터스’가 추천하는 글

제1장 15초 동안에 고객을 만족시켜라
제2장 세계 최연소 항공회사 사장이 되다
제3장 혁신만이 살길이다
제4장 진정한 경영자는 변화를 촉진시킨다
제5장 고객중심의 전략을 세워라
제6장 피라미드를 붕괴시켜라
제7장 위험 뒤에 기회가 있다
제8장 의사소통이 빨라야 고객의 의견이 반영된다
제9장 고객이 있어야 노동조합도 있다
제10장 고객이 최종 평가자다
제11장 직원의 만족이 중요하다
제12장 새로운 물결이 시작되다