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책소개

이 책은 호텔 일반 직원에서 최고 경영자로 성공한 일본 최고의 호텔리어인 구보야마 데쓰오가 30년간의 경험에서 우러나오는 서비스 철학을 정리한 책이다. 그는 장기화된 경기침체와 불황 속에서 서비스를 소외시하고 수익에만 매달리는 사회의 흐름에 따끔한 경고의 메시지를 던지고 있다. 비용 절감에만 신경 쓰다 보면 점점 상품(서비스) 자체가 매력을 잃게 되고, 그런 상품에는 고객들이 더 차갑게 고개를 돌린다는 것. 결국 고객 서비스야말로 최고의 마케팅 전략이며 불황을 타개할 효과적인 해결책임을 강조한다.

일본 TV 인기 드라마 「호텔」의 실제 모델이기도 한 저자는 ‘서비스는 마음을 전하는 것이고 서비스의 본질은 사랑’이라고 말한다. 이 책을 통해 서비스 장인(匠人)의 생생한 경험을 엿볼 수 있다.

목차

머리말

제1장 서비스는 사랑이다
제2장 클레임에 감사하라
제3장 고객의 본능을 깨우는 서비스
제4장 상품보다 꿈을 팔아라
제5장 고객 만족의 열쇠는 직원 만족에 있다
제6장 서비스로 만들어 가는 세상

맺음말
옮긴이의 글