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책소개

인터넷 비즈니스 시대의 생존 전략으로 떠오른 CRM 마인드. 하지만 'CRM-고객관계관리' 하면 어렵고 복잡한 이론을 떠올리게 된다. 이 책은 CRM의 범위를 생활 전반으로 확대시켜 '고객'에 앞서 '나'를 먼저 관리하는 마인드를 확립시키는 데 중점을 두고 있다. CRM에 관심있는 사람이면 누구나 쉽게 읽을 수 있도록 그 구축 과정을 짜장면 배달에 비유하여 재미있게 풀어썼다. 그리고 CRM 마인드, 최적화 기법, 구축과 활용에 이르기까지 풍부한 사례를 곁들여 명료하게 서술하였으며, 저자가 수 년간 관련 프로젝트를 수행해 온 삼성카드의 앞선 경험과 비공개 노하우가 담겨 있다.

목차

1. 왜 CRM 인가?
CRM - 귀에 걸면 귀걸이, 코에 걸면 코걸이
모든 것은 CRM으로 통한다
CRM 연습

2. 생존 전략을 위한 CRM 최적화 기법
마인드 없는 CRM은 하나마나
CRM 최적화를 위한 전략 기법
CRM 최적화를 위한 분석 기법
CRM 최적화를 위한 행동 기법
CRM 최적화를 위한 비전 설정 기법
CRM 성공을 위한 공통 원칙

3. 생존을 위한 CRM 구축과 활용
급변하는 시대와 CRM의 시대적 요청
전문가가 말하는 CRM의 기초
고객과의 대화 실현을 위한 기반 "데이터웨어하우징"
부가가치 정보를 얻기 위한 "데이터마이닝"
마케팅의 효율화를 위한 캠페인매니지먼트 시스템
전략 정보 시스템으로서의 Risk Management
컴퓨터와 전화의 통합 "CT1 콜센터"
고객을 만나는 또 하나의 채널 "인터넷"
콜센터와 인터넷의 행복한 만남 "인터넷 콜센터"
성공적인 CRM 구축을 위한 IT(정보기술) 방법론
CRM, 그 성공의 비결