Search

책소개

코카콜라 고객의 평생 가치는 1만 1천 달러라는 분석이 있다. 이렇게 고객 로열티의 위력은 엄청나다. 최근의 비즈니스 세계에서, 특히 인터넷 비즈니스 세계에서 충성도 높은 고객의 확보는 기업의 성공에 있어 매우 중요한 요소로 떠오르고 있다. 가격이나 서비스 여부에 따라 언제든지 다른 기업으로 떠날 준비가 되어 있는 고객에게 맞춤 서비스를 제공, 평생고객으로 붙들 수 있느냐 없느냐에 따라 기업의 성패가 좌우되는 것이다.

이 책은 이처럼 다양한 욕구를 가진 똑똑한 고객의 니즈를 제대로 파악하고 제품과 서비스를 판매해야 하는 인터넷 시대에 기업 가치 실현의 열쇠를 쥐고 있는 고객 로열티를 어떻게 획득하고 유지하고 강화할 수 있는지 다루고 있다. 특히 전자상거래 환경에서 고객의 로열티를 획득하기 위해 기업이 갖추어야 할 온라인 능력을 비즈니스 모델별로 구분하여 추천해 주고, eCRM을 본격적으로 구축하기 위해 경영진과 상위 관리자들이 옳바른 의사결정을 할 수 있도록 구체적으로 조언해준다.

기존의 eCRM 도서가 일반 관리자들은 제대로 이해하기 힘든 기술용어를 남발하는 것에 비해 이 책은 저자가 머리말에서 거듭 밝히고 있듯이 기술 용어의 숲에서 길을 잃지 않도록 배려되어 있어서 기술 용어에 익숙하지 않은 상위 관리자들이 eCRM에 대해 잘 알 수 있도록 구성되어 있다.

인터넷을 활용, 사용자와 유망한 잠재고객, 그리고 고객을 식별하고 그들의 프로파일을 작성하여 개인화된 배려를 실현하고자 하는 관리자들에게 유용한 책.

목차

1부 eCRM 입문

1장 eCRM의 혜택
2장 eCRM에 도전
3장 인터넷 시대로 이동

2부 eCRM 고객 로열티 비즈니스 프로세스

4장 인터넷 고객 유지도 높이기
5장 고객의 다양한 니즈에 맞는 신규 시장 창출
6장 고객 로열티 프로세스의 자동화
7장 e-코퍼레이션에서 직원의 로열티

3부 eCRM 고객 로열티 인프라

8장 개인화된 마케팅
9장 가상 공간에서 제품 판매
10장 고객의 니즈 예측
11장 온라인 잠재고객 창출 관리, 보안과 프라이버시
12장 비용을 절감하고 고객 로열티를 높이는 상호작용 센터
13장 데이터 마이닝으로 고객 로열티 높이기
14장 eCRM 프로젝트 개발

리소스 센터
용어 설명
참고 문헌
찾아보기

<로열티 마케팅 성공 사례>
1-800-플라워즈
RS 컨포넌츠
게스트넷
글로스닷컴
보즈
스타우드 호텔
시티뱅크 오스트레일리아
아메리칸 에어라인
토머스 쿡 글로벌 서비스
컴볼트
피트니 보우즈
플래닛RX
홈런닷컴