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책소개

이 책은 국제적으로 인정받은 서비스 전문가인 두 명의 저자가 15년간에 걸쳐 서비스업에 종사하는 사람들과 만나 얻어낸 결과물로 미국에서 서비스업의 종사자들의 80%가 이 책을 읽었고 80만 부가 넘게 팔렸다. 이 책에는 고객 서비스 현장에서 일하는 사람들이 매일 접하는 상황에서 바로 쓸 수 있는 내용이 담겨 있다.

뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 꼭 알아두어야 할 중요한 사항들이 담겨 있는데 예컨대 화가 난 고객 대하기, 고객과의 전화대화에서 절대 쓰지 말아야 할 말, 고객을 화가 나게 하는 태도 등이 그것이다. 여러 편의 간단한 만화와 핵심을 짚어주는 예화, 그리고 페이지마다 들어 있는 짧은 실전정보들도 도움이 된다. 그리고 두껍지 않으며 간단명료하고 쉬운 글이라는 것도 이 책의 장점이다. 자세한 사항은 아래의 '책 속으로'를 참조하면 도움이 된다.

이 책은 인터넷 쇼핑몰 등 각종 기업의 고객 센터, 세일즈 판매원에 이르기까지 고객 서비스 현장에서 일하는 사람들이 실질적으로 참조하기 좋으며 교육용 실전지침서로도 적당하다.

전3권으로 이루어져 있는 시리즈로 2권은 매니저편, 3권 CEO 편이다.

목차

1부 KYSO 서비스 : 기본부터 배운다
비밀1 고객에겐 당신이 회사이다
비밀2 고객은 서비스를 어떻게 바라보는가
비밀3 신뢰성이 있어야 한다
비밀4 민첩해야 한다
비밀5 고객을 안심시킬 수 있어야 한다
비밀6 이해심이 있어야 한다
비밀7 실체성이 있어야 한다
비밀8 고객은 어디에나 있다
비밀9 고객서비스 10가지 죄악
비밀10 고객은 언제나 고객이다

2부 KYSO 서비스 : 실전에 적용하기
비밀11 정직만이 살길이다
비밀12 모든 규칙은 깨질 수 있다
비밀13 올바른 일을 하라
비밀14 고객의 말을 경청하라
비밀15 재치있는 질문을 하라
비밀16 말을 제대로 사용하라
비밀17 호감받는 인상 만들기
비밀18 전화통화의 요령
비밀19 네티켓
비밀20 각별한 서비스는 섬세함에 있다
비밀21 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다
비밀22 고객에게 감사하라

3부 KYSO 서비스 : 환상적인 문제해결사
비밀23 환상적인 해결사가 되어라
비밀24 '죄송합니다' 를 효과적으로 사용하라
비밀25 열받은 고객 가라앉히기
비밀26 문제를 제대로 고쳐라
비밀27 나쁜 고객은 없다

4부 KYSO 서비스 자기관리 : 당신 자신도 소중하다
비밀28 침착하라
비밀29 당신은 전문가다
비밀30 항상 배워라
비밀31 멋진 파티를 열어라