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책소개

수십억씩 적자를 본다는 항공업계에서 사우스웨스트항공은 31년 동안 연속 흑자를 기록했다. 어떻게 그럴 수 있었을까? 사우스웨스트항공은 동기 부여, 팀워크, 직원들 간의 업무조율에서 타사에 비해 경쟁적 우위를 점하고 있다. 이것은 고능률의 인간 관계를 바탕으로 한 것으로 위기 상황을 극복하는데 도움을 주는 인간 중심의 경영 철학이 있기 때문이다.

저자는 사우스웨스트항공이 고능률의 인간 관계를 만들고 육성하기 위해 사용했던 열 가지 프랙틱스들을 상세히 설명한다. 생산성과 수익성을 향상시키고, 직원들 간에 팀워크를 장려하며, 충성스럽고 헌신적이며 혁신적인 인력 베이스를 구축하기를 바라는 경영자들을 위한 책이다.

목차

1부 고능률의 인간 관계-사우스웨스트의 성공의 열쇠

1. 러브 필드에서 세계에서 가장 성공한 항공사로
효율성
품질
성장률 통제
믿을 수 있고 저렴한 비행 상품에 대한 요구
경쟁적 위협
성공 요인-리더십, 문화, 전략, 그리고 조율
성공 요인의 이면-고능률의 인간 관계

2. 고능률의 인간 관계를 통한 전략적 도전 과제의 극복
단거리 비행의 생산성 불이익
이륙 준비 시간의 단축
고능률의 관계를 통한 조율
동일한 도전 과제에 대한 다른 대응 방법의 예들

3. 사우스웨스트 항공과 아메리칸 항공의 비교-관계 조율의 힘
의사 소통
인간 관계
관계를 통한 조율
사우스웨스트 항공과 콘티넨털, 아메리칸, 유나이티드 항공의 비교: 관계를 통한 조율의 이점
품질과 효율성 개선하기
왜, 관계의 조율이 효과가 있는가?
집단 정체성의 힘

4. 인간 관계 조율이 다른 산업에서 발휘하는 영향력-건강 보험의 사례
환자 간호 조율의 도전 과제
관계 조율의 성과
관계 조율이 성과에 중요한 영향력을 행사할 때

2부 고능률의 인간 관계를 만드는 사우스웨스트 항공의 열 가지 프랙틱스

5. 신뢰와 배려로 경영하라
사우스웨스트 항공의 리더십
콘티넨털 항공의 리더십
유나이티드 항공의 리더십
아메리칸 항공의 리더십
사우스웨스트 항공의 리더십 변화
사우스웨스트 항공의 최고 경영진

6. 일선 리더십에 투자하라
사우스웨스트 항공의 관리 감독
관리 감독 인력의 보강의 장점
콘티넨털 항공의 관리 감독
유나이티드 항공의 관리 감독
아메리칸 항공의 관리 감독
사우스웨스트의 다른 점
관리 감독 인력의 감축 사례
관리 감독 인력의 보강 사례

7. 인간 관계 역량이 있는 사람을 고용하고 교육하라
사우스웨스트 항공의 고용과 교육
유나이티드 항공의 고용과 교육
콘티넨털 항공의 고용과 교육
아메리칸 항공의 고용과 교육

8. 갈등을 이용하여 인간 관계를 만들어라
사우스웨스트 항공의 갈등 해결
갈등 해결의 이점
유나이티드 항공의 갈등 해결
콘티넨털 항공의 갈등 해결
아메리칸 항공의 갈등 해결
사우스웨스트 항공에서는 어떻게 갈등 해결 프로세스가 발전할 수 있었는가

9. 일과 가정을 통합하라
직장에서도 자신의 모습을 그대로 유지할 수 있도록 하라
개인의 고통과 성공 챙겨주기
직원(가정)과 조직과의 동일시
문화 위원회
공동체에 기부하기
분리된 일과 가정을 이어 놓으려는 노력
직장 생활이 가족과 공동체에게 피해를 주지 않도록 하는 것

10. 경계 연결자를 만들어라
사우스웨스트 항공의 경계 연결 활동
경계 연결자 역할의 이점
유나이티드 항공의 경계 연결
콘티넨털 항공의 경계 연결
아메리칸 항공의 경계 연결
인간 관계 형성자로서의 경계 연결자

11. 특정인을 비난하지 마라-광범위하게 성과를 측정하라
사우스웨스트 항공의 성과 측정
통기능적인 성과 측정의 이점
유나이티드 항공의 성과 측정
콘티넨털 항공의 성과 측정
아메리칸 항공의 성과 측정
책임 추궁과 학습의 비교
기타 사우스웨스트의 성과 측정 접근법

12. 경계에 있는 직무에는 유연성을 주어라
사우스웨스트 항공의 직무 유연성
직무 유연성의 이점
콘티넨털 항공의 직무 유연성
유나이티드 항공의 직무 유연성
아메리칸 항공의 직무 유연성
왜, 직무 유연성이란 것이 그렇게 힘든가?

13. 노조를 적이 아닌 동반자로 만들어라
사우스웨스트 항공의 노사 관계
콘티넨털 항공의 노사 관계
유나이티드 항공의 노사 관계
아메리칸 항공의 노사 관계

14. 공급자와 관계를 쌓아라
공항과의 동반자 관계
2001년 9.11 사태 이후 안전을 위한 동반자 관계
동반자 관계의 도전 과제
항공 교통 관제소와의 동반자 관계
항공기 제조업자들과의 동반자 관계
공급자와 동반자 관계를 형성하는 것의 이점

3부 고능률의 관계 만들고 유지하기

15. 어떻게 10개의 사우스웨스트 프랙틱스들이 서로를 강화하는가? (혹은, 파괴하는가?)
신뢰와 배려로 경영하라
일선 리더십에 투자하라
인간 관계 역량이 있는 사람을 고용하고 교육하라
갈등을 이용하여 인간 관계를 구축하라
일과 가정의 이분법을 해체하라
경계 연결자들을 만들어라
성과를 광범위하게 측정하라
경계에 있는 직무에 유연성을 주어라
노조를 적이 아닌 동반자로 만들어라
공급자와 동반자 관계를 만들어라

16. 사우스웨스트에게서 배우기 - 아메리칸, 콘티넨털, 유나이티드, 젯 블루의 노력
사우스웨스트 모델을 배우려고 했던 타 항공사들의 노력
아메리칸 항공
콘티넨털 항공
콘티넨털 라이트
유나이티드 셔틀
젯 블루 에어 웨이

17. 곤경을 딛고 일어서기 - 9.11 사태 및 다른 위기에 대한 사우스웨스트의 대응
경쟁의 위협, 그리고 회복
성장의 위협, 그리고 회복
2001년 9.11 사태의 위기에 대한 대처
US 에어 웨이의 대처
아메리칸 항공의 대처
콘티넨털 항공의 대처
사우스웨스트 항공의 대처
위기에 대한 대응책으로써의 해고
재정 충당금의 역할

18. 고능률의 인간 관계 실행하기
신용과 배려로 경영하라
일선 리더십에 투자하라
인간 관계 역량이 있는 사람을 고용하고 교육하라
갈등을 이용하여 인간 관계를 만들어라
일,가정의 이분법을 해체하라
경계 연결자들을 만들어라
성과를 광범위하게 측정하라
경계에 있는 직무에 유연성을 주어라
노조를 적이 아닌 동반자로 만들어라
공급자와 동반자 관계를 만들어라
재정 충당금을 만들어라