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책소개

고객만족을 위한 도서관 경영 지침서. 이 책은 도서관의 본질적 속성인 서비스와 서비스의 대상인 고객에게 초점을 맞춰 도서관 서비스와 고객만족을 도서관 서비스 품질의 평가에 대한 새로운 접근법을 통해 제시함으로, 오늘날 도서관이 직면하고 있는 문제의 해결을 위한 출발점으로 삼고 있다.

목차

1. 목적과 수단의 이해 ...25
2. 도서관의 자화상 - 도서관의 현상 ...55
3. "단신의 임무는. 그 임무를 수용하지 않으면 안된다는 것이다..." ...71
4. 서비스 품질 구성요소의 측정 및 평가 ...103
5. 통계 수치의 문제점 ...145
6. 칭찬 및 불만의 처리 ...159
7. 서베이를 통한 고객의 의견수렴 ...191
8. 핵심그룹면담을 통한 고객의 의견수렴 ...249
9. 고객관련 지표와 요구사항 ...267
10. 고객만족과 서비스 품질:분리와 통합 ...317
11. 고객 서비스 개선을 위한 결과의 해석 ...341
12. 변화의 수용-지속적인 개선 ...367