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책소개

이 책은 세계적인 컨설팅 회사인 프라이스워터하우스쿠퍼스가 경험과 지식, 선진사례를 바탕으로 각 기업 환경과 역량에 맞는 CRM의 비전을 제시하고 고객과 채널 및 상품, 서비스 전략을 포함하는 CRM 전략 수립, 프로세스의 설계까지를 다루고 있는 CRM 실전 전략 안내서이다.

이 책에서 특히 강조하고 있는 것은 초고속 통신망을 대표로 하는 정보 통신 기술의 혁명적인 변화가 CRM에 있어서 과거 지원 툴에서의 성격에서 벗어나 주도적인 변인으로 자리잡고 있다는 사실이다. 이른바 e-CRM이 중요한 요소로 등장했다는 것이다. 그래서 특히 이런 기술 요소들에 주목, 전략적인 관점에서 개별 기업에 적합한 기술 요소들의 선택이 중요하다는 점을 역설, 그 선택에 관련된 내용을 중점적으로 다루고 있다. 또한 기존의 요소와 이러한 e-CRM과의 통합부분도 중요하게 다루고 있다. CRM과 관련된 시스템 구축을 고려하고 있거나 기존 시스템에서 약한 부분을 보완하고자 하는 기업에게 실질적인 도움을 주고 있는 책이다.

목차

1부 CRM의 기본원리

제1장 수익 중심의 고객관계 형성
제2장 마켓 인텔리전트 엔터프라이즈
제3장 신용카드사의 CRM 전략

제2부 고객전략의 수립과 실행

제4장 고객로열티 수준 진단 방법
제5장 고객로열티에서 고객의존도로
제6장 금융서비스 부문의 고객전략

제3부 효과적 채널 및 제품 전략

제7장 신제품 개발을 통한 CRM
제8장 채널관리와 CRM
제9장 e-비즈니스와 e-채널의 미래전망
제10장 전략적 e-채널 관리
제11장 자동차 업계의 고객중심적 조직

제4부 기술 인프라 전략

제12장 CRM의 기술의 통합 실행
제13장 CRM 수단의 성공적인 적용 방법
제14장 통신업계의 CRM 전략

제5부 CRM 전략의 실행

제15장 성공적인 CRM 구현의 20단계
제16장 장기적 목표 달성을 위한 성과표
제17장 아웃소싱을 통한 CRM 실행 전략
제18장 CRM 시대의 학습 및 지식관리 프로그램
제19장 CRM의 실행과 성과 평가