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책소개

최근의 오프라인-온라인 기업 모두에게 사활적 과제로 대두된 CRM. 이 책의 궁극적 목표는 '고객로열티'를 높이기 위한 CRM전략이다. 굴뚝기업은 물론 닷컴기업의 성패의 열쇠는 로열티(충성도/애착심)높은 고객을 어떻게 확보하고 관리하느냐이며, 이 책은 로열티를 중심으로 고객관계경영의 핵심을 다룬다.

목차

CRM의 토대구축

1. 어느 고객의 푸념 - 왜 기업은 고객로열티를 돈으로 살 수 있다고 생각하는가?
2. CRM에서 기술은 빙산의 일각이다 - CRM은 단순한 기술 이상의 의미를 지닌다
3. 경영진의 신념부터 바꾸어라 - 성공적 CRM을 위한 조직변혁
4. 고객이 당신에게 하는 네 가지 충고 - 고객의 요구를 파악하는 데서 출발하라
5. 알맹이를 발굴하라- 모든 고객과 수익 지향적 관계를 형성할 수는 없다
6. 한두 번 홈런보다 잦은 출루로 승점을 올려라
7. 살아있는 관계를 유지하라 - 수익 지향적 고객관계는 하룻밤에 달성되지 않는다
8. 여성혁명, 시장의 판도를 바꾸고 있다 - 기업이 알아야 할 인구학적 변화

CRM의 최신도구

9. 새로운 수단은 새로운 능력을 요구한다
10. CRM 청사진 - 이제 설계도는 만들어졌는데, 도대체 집을 어떻게 지을 것인가?
11. CRM을 어디에 활용할 것인가? - CRM 마케터의 운용수단, 월드와이드웹www
12. 전자우편은 차세대 마케팅 도구이다- 전자우편; 고객과의 커뮤니케이션 통합 수단
13. 텔레마케팅은 프라이버시 침해자? - 콜 센터와 텔레마케팅
14. 쿠텐베르그조차 상상치 못했던 것 - 주문형 출판과 디지털 출판
15. 데이터 마이닝: 지나치게 과장된 기법인가?
16. CRM의 새로운 도구: 무선 인터넷, 쌍방향TV
17. 새로운 디지털 세상으로 오신 것을 환영합니다!

CRM의 응용과 성공사례

18. CRM이 전통 소매업체를 구할 수 있을까
19. 얼굴 없는 고객들을 CRM으로 관리한다
20. 바로 그것이 돈이 되기 때문이다 - CRM 리더 : 금융기관과 성공의 열쇠
21. 누가 진정한 당신의 고객인가? - B2B CRM 마케팅
22. CRM에 눈뜬 미디어 산업 - 미디어 업체도 CRM을 적용할 수 있는가?
23. 진실로 고객을 생각할 때 - 사례연구 : 홀마크의 골드크라운 스토리
24. CRM을 최근 10년간의 가장 중요한 프로젝트라고 평가하는 이유
25. 고객의 애착 - 사례연구 : 애착의 심화과정, 라디오색의 세련된 CRM 프로그램
26. 행동과 CRM - CRM은 단순한 데이터베이스 마케팅 이상을 의미한다

CRM과 수익전략

27. 제품과 서비스의 총체 - 고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니라 서비스이다
28. 고객과의 장기적 접촉전략을 수립하라
29. 고객의 파워를 인정하라 - 먼저 고객과의 대화가 성공적이어야 한다
30. 정보는 지식이요, 지식은 힘이다, 그 힘은 세상을 바꾼다
31. CRM과 수익 - 새로운 수익지대는 어디인가?