소장자료검색

책소개

서비스 요원과 소비자의 인간관계를 객관적으로 바라보는 가운데 효과적 인간관계 유지를 위한 보편적 행동원리에 대해 논저한다. 실제 서비스 요원과 소비자의 관계를 접근하는 방식은 심리학일반 사회학 등 여러 분야의 참고가 필요한 만큼 저자는 방대한 자료를 체계적으로 적재적소에 배치함으로써 그의 논저를 뒷받침한다.

목차

1. 서비스의 이해
2. 서비스와 인간관계
3. 사회적 인지
4. 사회적 역할
5. 대인 커뮤니케이션
6. 언어적 메시지
7. 비언어적 메시지
8. 시작과 종결
9. 질문과 설명
10. 청취
11. 자기표현
12. 교류분석